客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质,于企业利益直接挂勾;能否赢得价值客户,不尽是企业的产品质量,产品标准,产品价格等方面的问题,客户服务也是一个关键环节。的小编精心为您带来了如何做好客户服务管理优秀3篇,如果能帮助到您,小编的一切努力都是值得的。
一、总则
公司秉承“ 技术为本,务实创新,客户至上, 服务第一 ”的经营理念,体现温馨、温情、温暖的服务宗旨,提高顾客满意度为指导方向, 追求最完善的客户服务。
二、服务承诺
1、专业安装:我们拥有专业安装人员,免费上门设计、安装,根据客户要求,我们以专业的水准为其选定合适的安装地方,力争让顾客称心、满意。
2、售后跟踪:公司对售出的GPS系列产品,我们将做长期售后跟踪服务,让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。
3、保修与维护:售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。
三、工作守则
1、负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。
2、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。
3、认真保管和维护安装维护资料和工具。
4、及时赶赴现场处理各种故障。
四、安装维修服务细则
1、公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》,填写《安装任务派工单》
2、公司客户服务人员在接到维修来电来函时,应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息,查清存在的问题和故障现象,填写《维修服务单》。
3、经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》,安排合适的维修人员。
4、公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息,准备好工具,备品配件及相关文件等。
5、如需返修,维护人员须将车牌号,故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上,并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。
6、如需更换SIM卡,要将新旧SIM卡号登记在《维修服务单》上。
7、对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。
8、公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心, 不损坏其他物品。
9、凡属有偿服务,应由维修人员直向接客户收取费用,并开具发票,回到公司后,立即将款交于财务。
10、公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。
五、客户意见和投诉
1、公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式,接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。
2、公司客户服务人员要按照公司规范语言进行,热情礼貌,不许怠慢任何一个客户和消费者。
3、公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复,对有价值的意见和建议要综合整理,提供给相关部门。
4、各地服务中心对客户提出的意见和建议,都应向公司相关部门反映,并将处理意见和结果及时通报给客户。
六、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案
1、服务准则
(1)一流的服务态度,超值的服务质量,宣传公司文化,树立公司形象。
(2)服务及时、快捷,最短的叫修、等待时间,最少的修理耗时。
2、安装维护人员权限
(1)对使用的材料工具及资料严格控制和保管。
(2)及时向部门主管如实反映各种情况。
(3)严格执行公司的`客户服务管理制度。
3、应急方案
(1)如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理,可通过口头请示或其他办法灵活处理。
(2)遇紧急叫修通知,维修技术人员都不在公司时,可经部门经理同意,派外协厂家或其他部门人员协助 。
本制度自xx年二月开始执行。
一、短信
从电话销售的角度来看,短信也会是一个比较好的与客户保持长期接触的方法。使用短信时有一点要注意,即慎重使用产品和服务介绍。当销售人准备通过以短信的方式向客户介绍产品或者服务时,最好要预先告诉客户。如果盲目地从什么渠道获取些手机号码就向他们发短信,这样做的结果只会招来手机用户的投诉。
二、信件、明信片
汽车销售冠军乔�吉拉德为了与自己的客户保持联系,每个月都会寄出15000封明信片,这样客户始终没有办法忘记他,即使自己暂时不更换汽车,也会主动介绍客户给他,这成为乔�吉拉德成功的关键因素之一。
电话销售人同样也可以采用这种方法与客户保持联系。现在 IT技术的发展与乔�吉拉德时代已很不相同,很多销售人用电子邮件的方式来代替明信片和手写信件,成本会降低,效率会提高。不过,传统的手写信件、明信片可以给客户与众不同的感觉。
三、邮寄礼品
节日来临的时候,在条件允许的情况下,最好能给客户邮寄些实用性的礼品,这是实施情感营销的必要环节。例如:某公司的一个大客户经理给一个客户打了很多次电话,可是客户都不见他,后来他送了部该公司的新款电话机,当第二天再打电话给客户的时候,客户的态度发生了很大的变化。有人问那位大客户经理:“这主要是什么原因呢?”大客户经理想了想,说:“可能他觉得我真的在关心他,在乎他。”事实正是如此,小小的 礼品,不一定很昂贵,却能使客户感到你的关心,并马上接受了你。
四、客户联谊
现在不少企业为了更好地为自己的客户服务,都成立了自己的大客户俱乐部,定期举办各种主题的客户联谊活动,以进一步增强客户关系,这种方式特别适合那些以关系为导向,而且业务地域比较明显的行销行业。例如,电信行业、金融行业等。
1、提高客户的盈利性
一般来说关注盈利性高的客户,才能为平台创造更多的利润,因此CRM首先关注一个客户的盈利能力,通过历史交易统计客户的利润贡献情况,根据贡献进行分级管理,外汇平台采取不同佣金返还的方式激烈这些客户更多的下单交易,同时吸引更多的交易用户参与,增强市场拓展能力。
2、提升客户的满意度
提高客户的满意度是CRM的直接目的,通过提高满意度刺激客户下单交易,进一步提高客户的盈利水平。因此科瑞得科技(CREATE TRADER)利用Broker Station为客户提供了非常细致的服务,包括下单、出入金到售后服务。
MT4平台出租CRM采用迅速响应机制,缩短客户下单等待时间,提供一个友好的交易环境,让客户体验”一对一“服务的感觉,能够及时查询下单情况、订单的执行情况和财务情况。同时对客户提供一条龙的售后服务,及时处理客户投诉情况,进行有效快速追踪。
3、增强客户的忠诚度
满意并不意味着忠诚度高,因此经纪商不能放松对于客户忠诚度的追求。在客户下单盈利的交易过程中,经纪商可根据客户留存的资料进行细节关怀,提高客户的`平台认知感,同时CRM根据一些优惠及积分活动增强客户的参与感,真正调动客户的主动意识,从而提高对交易平台的兴趣,真正留住客户。
没有吸引不到的客户,只有不努力的经纪商,没有留不住的客户,只有不用心的经纪商。只要采用科瑞得科技(CREATE TRADER)研发的Broker Station 经纪商(会员)管理平台 CRM客户管理功能,就能够真正做好客户服务这一块,更快速的成长壮大。