1、旅游资源的概念：自然界和人类社会凡能对旅游者产生吸引力，可以为旅游业开发利用，并可产生经济效益和环境效益的各种事物和因素。
2、旅游地概念：是一定区域空间范围内，由旅游资源、旅游服务设施及其他相关旅游条件结合形成的吸引游客前往旅游的区域。
3、风景名胜区概念：指具有观赏、文化或者科学价值，自然景观，人文景观比较集中，环境优美，可供人们游览或者进行科学、文化活动的区域。
4、自然保护区概念：指对有代表性的自然生态系统，珍稀濒危野生动植物物种的天然集中分布区，有特殊意义的自然遗迹等保护对象所在的陆地，陆地水体或者海域，依法划出一定面积予以特殊保护和管理的区域。
5、旅游景区管理概念：就是在一定的环境下，对景区拥有的人力、物力、财力、信息等资源进行有效的计划组织、领导和控制等职能管理，通过资源的优化配置，实现景区的目标的过程。
6、博物馆概念：指收藏、保护、研究、展示人类活动和自然环境的见证物。
7、旅游景区规划概念：对旅游系统进行全面的分析，找出旅游系统内部各个要素间相互影响，相互 的反馈关系，遵循系统的发展规律，对各要素进行合理的干预，以增强系统的功能，促进系统的良性循环。
8、旅游发展规划的概念：是根据旅游业的历史，现状和市场要素的变化所制定的目标体系，以及为实现目标体系在特定的发展条件下对旅游发展的要素所作的安排。
9、旅游景区人力资源管理：是指旅游景区为有效利用人力资源而制订的人力资源管理战略和人力资源计划，并在其指导下，进行人员安排、业绩评定、员工激励、管理培训及法定报酬和劳资关系。
10、正激励：就是当一个人的行为表现为符合社会需要或组织目标时通过表彰和奖赏来保持和巩固这种行为，已达到调动积极性的目的。
1、旅游景区管理存在的主要问题有哪些？
（一）多头管理、条块分隔、产权主体缺位。目前，我国旅游景区的宏观格局的突出问题是政出多门，条块分隔管理，导致政府主导的功能被弱化。
（二）旅游景区政企不分、政事不分现象普遍。许多风景名胜区及文物景区中，由于条块分隔和政、企、事部分，政府机关的衙门作风与旧国有企业的各种弊端兼而有之。
（三）景区秩序混乱，服务意识弱，游客安全感不足。旅游安全是旅游者对旅游景区产品的最低要求。
（四）资源破坏，环境恶化。资源的破坏，一方面是人为的破坏、另一方面是由于旅游容量产生的资源退化。
2、论述旅游解说服务的目的和意义？
1、提供服务信息，引导旅游活动。
2、发挥旅游资源价值，提高景观资源利用率。
3、强化环境教育、提升旅游地形象。
4、鼓励游客参与，规范景区管理。
3、论述“三三六”评价法？概括为：“三大价值”“三大效益”“六个条件”三大价值是指风景资源历史文化价值、艺术观赏价值和科学考察价值。三大效益是指经济效益、社会效益和环境效益。六个条件是指旅游资源的开发，必须建立在一定的可行性的条件基础上。地理位置和交通条件、景象的地域组合条件、旅游环境容量、客源市场条件、投资条件、施工条件。
4、分析游客投诉的原因及处理步骤？对景区人员服务投诉：一般是由于景区服务人员素质不高、服务水平低下、服务观念存在问题而产生的（1）服务态度问题，不回答游客的咨询、服务动作缓慢、漠视游客的意见。（2）服务语言使用不当。（3）服务技能工作程序混乱，漏点或错点游客人数。
5、论述景区旅游资源衰退的原因及文物资源的保护措施？
1、自然原因，寒暑变化、风吹雨淋、流水侵蚀、火山地震。2人为破坏。主要表现为滥伐、偷猎、盗掘、侵污、挖刻。保护措施：（1）加盖加罩，(2)防蛀虫蚁危害，（3）限制游人数量，减少游人对文物古迹的影响，（4）配备防治大气污染的设备，（5）配备防火设备，（6）防止水对文物的侵害。
6、论述景区产品创新的途径包括哪些内容？景区产品的开发创新主要有俩个途径：一是放弃旧产品，重新开发新产品，即全新产品；二对原有旧产品进行升级改造，注入新的资金，更新设备，并对产品本身进行更新换代，1、开发新产品
2、升级改造旧产品
3、优化景区产品组合。
1、现代人力资源管理与传统人事管理的区别？传统人力资源管理仅仅包括行政和事物管理俩个方面，现代人力资源管理不仅包含原有内容，而且管理重点由以事为中心转变为以人为中心，成为企业战略管理的重要组成部分。现代企业的人力资源管理与传统的人事管理相比，在管理内容、管理形式、管理方式、管理策略、管理技术、管理体制、管理手段上有明显的区别。（1）在管理内容上，传统的劳动人事管理以事为中心，而现代人力资源管理则以人为中心。(2)在管理形式上，传统的劳动人事管理属于静态管理，而现代人力资源管理属于动态管理，强调整体开发，（3）在管理方式上，传统的劳动人事管理主要采取制度控制和物质刺激手段，现代人力资源管理采取人性化管理。
2、旅游区总体规划的任务是什么？分析旅游区客源市场、确定旅游区的主题形象，划定旅游区的用地范围及空间布局，安排旅游基础设施建设内容，提出开发措施。（1）对旅游区的客源地市场的需求总量、地域结构、消费结构等进行全面的分析与预测。
（2）界定旅游区范围，进行现状调查和分析，对旅游资源进行科学评价。（3）确定旅游区的性质和主题形象。（4）确定规划旅游区的功能区和土地利用，提出规划期内的旅游容量。（5）规划旅游区的对外交通系统的布局和主要交通设施的规模、位置；规划旅游区内部的其他道路系统的走向、断面和交叉形式。（6）规划旅游区的景观系统和绿地系统的总体布局。（7）规划旅游区其他基础设施、服务设施和附属设施的总体布局。（8）规划旅游区的防灾系统和安全系统的总体布局。（9）研究并确定旅游区资源的保护范围和保护措施。（10）规划旅游区的环境卫生系统布局，提出防止和治理污染的措施。（11）提出旅游区近期建设规划，进行重点项目策划。（12）提出总体规划的实施步骤、措施和方法，以及规划、建设、运营中的管理意见。（13）对旅游区开发建设进行总体投资分析。
3、简答旅游景区规划的目标包括哪些内容？
（一）、旅游者目标，旅游业是以旅游者为本，提高旅游者的满意度任何一个景区规划的根本目标之一。旅游景区规划就是为景区开发提供规范，并尽可能提高旅游者的满意度，尽量避免相关问题的产生，而不是事后帮助旅游者解决问题。
（二）投资者目标、景区投资者为景区开发、建设投入大量资金，承担市场风险，理应获得市场回报。
（三）环境目标，旅游资源和环境是景区开发与规划的对象，是景区的核心吸引力。
（四）社区目标，旅游业是国家经济的组成部分，它和其他许多产业的有关联的。
4、简答对水体类旅游资源如何进行管理？采取措施严格控制工业污染源，并逐步治理污染物，发展生态农业；对景区内的污水、污染物进行处理；景区的游船使用无污染的电瓶船，船上垃圾收集到岸上处理；减弱水体波浪对堤岸的冲击；加强对水体周围的绿化。
5、与传统营销相比网络营销的优势？首先，在产品方面，传统营销只能对现有产品开展营销活动，而网络营销既有现有产品的经营，又可以为消费者实施定制营销，满足其个性化需求。消费者可以在网上得到某一类产品的全部信息，也可以参与到制造产品的过程中来。这使消费者个人满足程度大大提高，又能使其在更大范围内选择产品。其次，在价格方面，网络营销费用大
大低于传统营销费用，并且网上的商品交易价格完全公开，某一企业的产品价格要受同行业、同类产品价格的约束。再次，在销售渠道方面，网络本身就是渠道的最佳形式，它使整个交易过程都在举手之间完成，真正实现消费者与厂商的直接沟通，方便消费者购买，同时信息反馈也更加及时。最后，在广告和促销方面，传统营销师单向的，同时企业成本较高，作为消费者无论是否需要这类产品的信息，甚至根本没有购买意向时，各类广告业经常充斥在消费者的生活空间。而网络营销师一对一和交互式的，更容易引起消费者认同，加强了企业与消费者沟通与联系。
6、旅游景区的概念及内涵？概念：“以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域，是具有参观游览、休闲度假、康乐度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。内涵：
（一）有一定的空间范围和界线
（二）有供游客参观游览的吸引物，旅游景区时满足旅游者旅游需求的功能载体没事旅游者实现旅游目的的场所，其主体功能是旅游，因此必须能够为人们提供欣赏、游览或者从事娱乐活动的吸引物。
（三）有良好的可进入性，旅游具有异地性，是一种独特的异地体验，需要旅游景区有良好的可进入性，以方便游客进入。
（四）具有一定的旅游服务设施和基础设施，旅游设施包括为旅游者提供游览服务的设施。
（五）具有专门的经营管理机构，我国旅游景区类型多样，性质也较为复杂。
7、简答旅游景区管理的构成要素？
1、旅游景区管理的主体，管理主体是指有一定管理能力，拥有相应权威和职责，从事管理活动的人。
2、旅游景区管理的客体，是景区管理主体可以支配并需要调用的一切资源，主要由人力、财力、物力、信息组成。景区的形象、市场、业务以及与景区业务和效益相关。
3、景区管理职能，即用什么方法进行景区管理，或称为景区管理方式。根据管理学的管理职能理论，无论是商业性景区还是公益性景区，其管理活动都包括决策、计划、组织、领导和控制五大职能。
8、旅游解说服务包括哪些内容？
（一）区域环境解说，区域环境解说主要向游客介绍景区所在区域的自然、社会、文化和经济环境。
（二）旅游吸引物解说，旅游吸引物解说是对景区内各类自然景观和文化景观和文化景观的解说，主要向旅游者展示景区的各类旅游景观以及开发烦人景点景点景物。
（三）旅游设施解说，旅游活动的实现必须借助一系列的基础设施和旅游配套服务才能完成。
（四）旅游管理解说，旅游景区不仅为人们提供游憩空间和场所，同时也承担着保护自然资源或文化遗产的任务。
9、什么是景区旅游资源，简述旅游资源和景区旅游资源的关系？旅游景区旅游资源是指存在于旅游景区内，能够吸引旅游者，满足其旅游需求，能被旅游旅游业开发利用并产生经济、社会、生态效益的自然景观和人文景观以及旅游服务设施的总和。景区旅游资源和旅游资源的主要区别是：景区旅游资源是限定于景区之内的，范围比较小，而旅游资源是相对于自然界和社会来说的，范围比较大；景区旅游资源是景区之内的，而景区时已被开发利用的并形成旅游吸引力的，所以，景区旅游资源当然也是被开发利用的，而旅游资源包括未被利用的资源。可以说，景区旅游资源是旅游资源的一个组成部分。
10、景区旅游资源评价的内容包括哪些？
（一）景区旅游资源评价的内容，（1）美学观赏性。美学观赏性主要指旅游资源能提供给旅游者美感的种类及强度。（2）科学性，它反映旅游资源的科学意义。（3）历史文化性，是指旅游资源是否与重大历史事件、历史人物有关，及其遗存文物古迹的数量。（4）奇特性，旅游资源的特色个性。（5）规模与组合状况，旅游资源的规模是指景观对象数量的多少、体积及占地面积的大小。（6）功能性，旅游资源的旅游功能是指旅游资源能够满足某种旅游活动需求的作用。
《旅游电子商务》课程作业
题
目：龙泉市旅游电子商务化发展规划之
《龙泉市旅游门户网站建设》
学生姓名：
吴GW
学
号：
201XXXXXXX
专业名称：
旅游管理
班
级：
103班
龙泉市旅游电子商务化发展规划之
《龙泉市旅游门户网站建设》
一、建设网站前的市场分析
（一）电子商务行业的市场分析
随着互联网技术的不断发展，电子化革命给所有领域带来新的改变。电子商务的普及，电子商务化办公已将经营管理从传统模式中解脱出来，它可以实现企业经营最根本的一条真理 “ 减员增效 ”，它的信息高速路使一切传递变得迅速快捷、有条不紊。科学家曾预言：电脑网络的建立与普及将彻底地改变人类生存及生活的模式，而控制与掌握网络的人就是人类未来命运的主宰。谁掌握了信息，控制了网络，谁就将拥有整个世界。按马斯洛 对人类需要的分层，结合当前网络社会的特点分析上网的人，他们在现实世界已解决了最基本生理需要，包括避免饥饿，逃避危险等，在网上虚拟的空间他们所追求，将是较高层次的多元化需求。如何才能满足网民高层次多元化需求的满足呢？一方面是简单的思维与行为模式，一方面是高层次多元化需求的满足。如何把这两方面有效的结合起来将是我们的网站成功的关键。
（二）龙泉市旅游业的现状分析：
龙泉市地处浙江西南，因剑得名，凭瓷而生辉。于唐乾元二年（759）置县，历史悠久，景色优美，物产丰富，人文荟萃，是著名的青瓷之都、宝剑之邦、世界香菇生产发源地和“中华灵芝第一乡”，被誉为“处州十县好龙泉”。然而由于山地丘陵地形为主，交通相对不便，信息封闭。周边除了温州并无经济发达的大城市，相比浙江其他一些景区，经济相对落后，周边市场潜力不大客源不足，知名度不高。目前虽然龙泉已经建立了龙泉旅游网，但由于网站由旅游局建立，网站主要是对外展示龙泉旅游景点，但是网站内容单一以及不属于商业，所以不能满足龙泉未来旅游发展的需要。因此，大力发展旅游电子商务，建立龙泉旅游电子商务模式下的网站已经迫在眉睫。-----龙泉市旅游综合门户网站
（三）网站建设需求分析
（1）龙泉市旅游综合门户网站建设的利益分析
1、有利于提高龙泉市的市场竞争力 随着近几年互联网的告诉发展，将电子商务与行业特别是旅游行业相结合，将大大提高地区旅游的市场影响力，提高市场竞争力。旅游网站、电子信箱给客户、潜在客户，特别是大客户及海外客户带来便利及了解和信任感，这些企业自然是他们要打交道的首选。没有网站和电子信箱的企业将失去越来越多的机会而最终被淘汰。
2、有利于提高企业品牌的知名度
由于地处浙西南，信息闭塞，不利于龙泉旅游业虽经多年发展，旅游资源丰富，但仍面临知名度不高，在江浙沪地区影响力不足，无法吸收江浙沪地区潜在客户，从而导致无法从根本上增强龙泉市的旅游竞争力。有好资源但人家不知道。今天，国际互联网络已成为高科技和未来生活的代名词，要将龙泉丰富的旅游资源展示出来，要将龙泉的高 质量景区让人们知道，让市场、让顾客知道，就必须建立依托旅游网站、旅游电子商务的旅游业服务体系。从而扩大龙泉旅游的知名度，塑造龙泉市旅游品牌形象。
3、有利于增加龙泉市的业务量能够销售产品是使用互联网的主要原因，因为它可以到达推销员和销售渠道无法到达的地方，并且极大地方便了消费者。如果有人想成为龙泉市的客户，他们就想了解你能为他们提供什么样的服务；利用互联网你可以轻松廉价地展开销售攻势，你的潜在用户也可以轻松廉价地了解龙泉市的资料，与网站上实现产品销售。4.有利于提高产品服务的水平。网站将为龙泉市及客户提供每周7天，每天 24 小时的不间断联系，无论什么时候您总能抢在竞争对手之前为客户提供他们需要的信息。5.有利于节约企业的资源及成本有了网站上的信息任何一个人都可在网上浏览你的网页，都会成为你的潜在客户。
6、有利于简化业务联系
有了企业网站，有了你的电子信箱系统，顾客将轻松的在网站上进行景区门票、酒店房间、车票、机票的预定。极大地方便顾客及时向你反映情况，提出意见。
（2）龙泉市旅游综合门户网站目标客户群分析
龙泉市旅游网站的目标用户一般可包括，热爱大自然、对青瓷宝剑香菇有爱好的顾客、摄影爱好者和骑行一族等适合周边自然环境的特殊群体、江浙沪城市的游客、网络客户等。网站要加强对网上消费者者行为进行研究，这将是提高顾客服务的基础。注重对企业目标顾客的年龄、性别、学历、职业、个性、行为、收入水准、地理位置分布等各种资料的分析，对于提高龙泉旅游业务量及提升服务质量有着巨大的意义。网站应具有以下特点：
现代： 网站应当是具有青春活力，看上去美观大方的网站，而且能够紧跟旅游网站设计潮流，运用流行元素，使网站和企业一样充满现代气息； 文化 ：网站应当符合龙泉市历史文化形象标准，充分体现龙泉市的悠久历史和独特文化，展示新一代龙泉市人的风采。
实用：网站应当让访问者能以最快的速度找到他（她）所需要了解的商品与信息；第一时间了解景区详情、第一时间订票、第一时间订房； 与此同时，网站管理人员能够及时进行网站内容更新和维护工作。实用、易用才能使网站走向良性循环轨道；
互动：访问者是一面镜子，网站应当从访问者那里获取对网站的反馈信息，捕捉客户的需求，促进双方交流，对于客户意见与建议采取适当的措施；网站应该建立社区论坛版块，方便顾客与顾客，顾客与哥旅行社，顾客与网站直接的互动。
扩展：网站应当是一个可扩展的网站，能够根据技术的提高使其充分扩展，将企业外部窗口和企业内部管理机制相结合，能够为管理决策提供准确的数据统计与分析；
二、建设网站目的及定位
（一）网站建设目的
龙泉市旅游综合门户网站的建设目标是：建成双向信息交互的具有完善功能的满足对龙泉市旅游宣传、发展具有促进的需求的旅游专业网站，展示龙泉市形象，服务于龙泉市旅游业日常运营。通过网站展示龙泉市优秀产品，让客户能够了解龙泉市，能够对感兴趣的产品作详细了解，并通过网站提交产品反馈信息。
（1）帮助龙泉市建立有效的形象宣传、风采展示、产品宣传，打造龙泉市的新形象。特别是对于互联网技术高度发展的今天，大多客户都是通过网络来了解企业产品、企业形象及企业实力，因此，网站的形象往往决定了客户对企业产品的信心。
（2）充分利用网络快捷、跨地域优势进行信息传递，对龙泉市的新闻进行及时的报道。产品信息通过网站的先进设计，既有报纸信息量大的优点，又结合了电视声、光、电的综合刺激优势，可以牢牢地吸引住目标对象。因此，产品信息传播的有效性将远远提高，同时亦即是提高了产品的销售力。
（3）通过在线供求系统实现网上的供求信息的查询、订购、交易联系，优化信息的流通渠道。在现阶段，传统的售后服务手段已经远远不能满足客户的需要，为消费者提供便捷、有效、即时的 24 小时网上服务，是一个全新体现项目附加值的方向。全国各地的特别是江浙沪地区客户在任何时刻都可以通过网站下载自己需要的资料，在线获得疑难的解答，在线提交自己的问题。
（二）电子商务网站类型的定位设想
龙泉市旅游综合门户网站是兼具展示型和功能型的双向信息交互的具有完善功能的新一代休闲旅游电子商务网站，我们会以构思巧妙、制作精美、主题明确的网页 设计，根据口前镇网站建设要求，开发不同的程序，以动态为主，具体以电子商务型为主。这样的网站主要能实现在线交易，在这里买卖双方进行沟通、协商和达成交易。它的主要功能是为会员们提供一个能用互联网有效进行商业活动的地方。具备常用功能，满足龙泉市的形象展示需要，适合口前镇长期宣传推广，网站建设的类型以提供信息为主。具体内容如下： ①建立一个特定的旅行模式。让游客自主选择自己的旅行路线，从而满 足不同游客的兴趣、爱好。
② 建立茶楼和各家餐饮酒家入驻系统模式。为各类商户提供自己的网络平台。在更好地宣传商家的基础上还可以直接处理自己的业务，可以在 线预订房间和订餐，预订过程更加快捷、直观。
③ 建立票务系统。在线订票。
④ 建立在线购物系统，推广龙泉市著名特产龙泉宝剑、龙泉青瓷、香菇、茶叶等。
三、网站技术解决方案
（一）网站开发
我们将根据龙泉市的文字资料及图片进行文字及图片的处理及编排。
（1）文字图形化
文字图形化就是将文字用图片的形式来表现，这种形式在页面的子栏目里面最为常用，因为它具有突出，同时又美化了页面，使页面更加人性化加强了视觉效果。是文字无法达到的。
（2）强调文字
如果将个别文字作为页面的诉求重点，则可以通过加粗、加下划线、加大号字体、加指示性符号、倾斜字体、改变字体颜色等手段有意识地强化文字的视觉效果，使其在页面整体中显得出众而夺目。这些方法实际上都是运用了对比的法则。如果在更新频率低的情况下也可以使用文字图形化。
（3）网站配色
在网页配色中，尽量控制在三种色彩以内，以避免网页花、乱、没有主色的显现。背景和前文的对比尽量要大，（绝对不要用花纹繁复的图案作背景），以便突出主要文字内容、使用户在浏览信息的时候不会觉得累。
（二）网站创意设计
（1）龙泉市旅游综合门户网站是一个依托于旅游区的一个门户型站点，所以，应该切实结合地区的旅游属性，将网站分为两大主题，即：历史的龙泉和现代的龙泉。历史的龙泉主要是关于龙泉的历史旅游的资源、产品、景区等等。比如龙泉宝剑、龙泉青瓷、龙泉窑遗址等；现代的龙泉主要是关于新中国成立后特别是改革开放后伴随龙泉市旅游发展而产生的旅游产品旅游景区。比如：披云山、龙泉山、溜槎洲、白云岩景区等等。（2）360 度全景影像展示 网站中采用 360 度全景影像展示系统，建立网上龙泉市虚拟游，使用户能在虚拟环境中感受真实的口前镇，并对网站产生眷恋，使网站保持较高的点击率，继而引导游客去口前镇旅游。
（3）用户自定义式旅游
网站中对于口前镇的票务、饮食、住宿、娱乐、文化、旅游线路等全部采用模块化设计，用户可以选用适合于自己的旅行方式，网站后台及时处理用户选定内容，并通知口前镇做好相应服务工作，真正实现用户自定义式旅游。
四、网站内容规划
（一）、网站建设目标规划：
通过对龙泉市现状的分析，我们觉得目前建设的龙泉市旅游网应达到以下目标：(1)网络结构合理实用：在进行网络方案设计时，考虑到技术变化、网速提高、用户发展和需求都处于不断变化中，首先应该满足应用的实际需求，做到适度超前，将实用性放在首位。
（2）服务规划稳定可靠：对主机服务器的设计规划应注重保护用户投资，在保证系统服务稳定可靠的前提下，充分利用现有的硬件设备和环境。
（3）系统架构统一开放： 异构系统带来的不仅仅是应用的复杂与信息的不通，更主要的是给用户和使用者带来的不便和繁琐，大大增加了系统的不稳定性和维护成本，我们将采取全局规划、分块迁移的方式，逐渐使系统架构在统一的平台和技术体系上，保证系统的平稳过渡和逐步扩展。
（4）业务流程实用有效： 良好的业务流程将有效提高系统的性能和人员的协调，通过对核心业务的分解和整合，建立完善包括技术、人员、操作流程等方面的业务管理体系。
（5）数据存储安全一致：数据是系统的基础和命脉，对数据存储的设计将在保证数据安全性的前提下，重新规划数据存储的格式和方式，通过数据备份、容灾、恢复以及数据挖掘技术的应用，提高数据的性能和利用率。
（二）网站服务系统（参考其他网站）
（1）系统主要分为以下几个子系统：
1、信息发布管理系统：后台管理系统（包括：站点管理子系统、用户管理子系统、稿源管理子系统、工作量统计子系统和内容产生流程管理子系统等）和采编应用系统（包括：素材管理子系统、内容编辑子系统、审批签发子系统、表现管理子系统、模版管理子系统、版本管理子系统、信息输出子系统等模块）。
2、网上销售管理系统：包括商品查询、订购、订单管理等。
3、景点信息资源管理系统：包括口前镇景点资源的发布管理等。4.票务预定管理系统：包括票务在线预订管理等。
5、酒店预定管理系统：包括房间预订、入住登记、系统用户管理等。6.会员管理系统：包括会员注册、会员资料管理、会员积分管理等。7.邮件管理系统：包括内部邮件与外部邮件的收发与管理。8.论坛管理系统：包括互动社区、BBS、在线论坛管理等。9.会员服务管理系统：包括会员注册等。（2）系统流程图（参考其他网站）：
业务流程图
网上购物流程图
会员管理流程图
酒店预订流程图
五、总结
通过龙泉市旅游综合门户网站的建设，将极大的提高龙泉旅游的知名度，扩大龙泉旅游的影响力，吸引江浙沪地区，乃至更大范围游客的前来旅游；增强龙泉旅游的综合竞争力，增加旅游业在龙泉GDP的比重，提高人民收入，更好的促进活力龙、幸福泉的建设；促进龙泉宝剑、龙泉青瓷、龙泉香菇更好更高质量的走向世界，拉动龙泉文化产业的发展；同时网站的建设能更加方便游客对龙泉旅游的了解，方便游客订票、游玩，为游客的旅游提供更便捷更有效的途径。
旅游电子商务引领景区进入网络新时代
随着金融危机步入尾声。全球经济持续回暖，中国旅游市场跨入了新一轮的高速发展期，散客化。自助化。网络化日益成为未来旅游发展的总趋势。在这种新格局下，旅游电子商务网站就充当起了拉动旅游消费。降低旅游门槛的主要平台，其快捷。便利。个性化定制等特点为游客和景区之间架构起一条旅游消费的快速通道，引领景区进入网络新时代。旅游电子商务进入黄金时代
据统计，2009年在线旅游预订用户规模达到3024万人，与上一年相比增幅达77.9%%。以携程旅行网为例，其会员也已达3000万之多。尽管面临世界经济形势的不确定性，中国依然有望实现2010年我国旅游业的预期目标---即总收入1.44万亿元，同比增长12%%。这其中有相当一部分就需要仰仗旅游电子商务来实现。自诞生至今，旅游电子商务走出了一条从理论到小范围试验再到大面积实践的通路，其重要性日渐凸显。目前，国内的旅游电子商务企业有数百家之多，分布在行业价值链的不同环节，以不同的模式赢得生存和发展的机会。作为旅游电子商务业的标杆，携程旅行网的成立在中国电子商务史上具有标志性意义。其将信息技术。现代运作管理理念与传统旅游业相结合，以当时来看一种全新的模式和理念，推动中国旅游业搭上电子商务“快车”，在一定程度上标志着旅游电子商务进入到成熟阶段。而随着第三方支付平台的完善及电子客票的普及，旅游市场的电子化和网络化成为不可阻挡的历史潮流。尤其是最近两年，中国已跨入电子商务的黄金时代，一大批新兴旅游电子商务网站蓬勃崛起。这其中，国内最大的景区票务分销网站驴妈妈旅游网成为第二代旅游电子商务的代表，它的诞生标志着旅游电子商务的发展进入到平稳上升期。从以携程旅行网为代表的“单一‘旅’时代”，到驴妈妈旅游网诞生后的“‘旅’+‘游’时代”，中国旅游电子商务的产业链得以贯通，完整的服务链产品供给模式得以呈现。旅游电子商务的受众基础从原先的商旅人士覆盖到所有的旅游散客。如同电子商务在金融服务。软件产品。传媒等产业上的应用一样，当旅游业搭上“电子商务快车”后，其比传统旅游产品拥有更为明显的优势。众所周知，旅游产品具有无形性和公开透明等特点，消费者必须到产品供应商的场所进行消费。而电子商务在实现消费时基本不需要实物形态的配送环节---消费的过程实际就是产品信息的传递过程。显然，在信息高速传输方面，互联网所扮演的角色无人可及，这就为旅游电子商务的成功提供天然的适应性。旅游电子商务推动景区营销创新
旅游电子商务给景区带来的首要改变是营销方式的巨大创新。目前，中国景区在营销方面遭遇的最大挑战在于:旅游服务的便捷性。优惠性。个性化服务等广为散客时代游客关注的要素在传统景区营销中并没有得到充分重视，由此无法提供与之相对应的产品和服务，导致游客在出行前无法通过有效的渠道和方式对景区形成较高程度的认可，继而决定其出行行为。不仅如此，相比其他行业，旅游业涉及到的两个方面，即旅游目的地和客源市场都相当分散，用传统营销模式连接两者既费时又费力，更需要耗费大量资金。而旅游电子商务是扩大市场覆盖面最行之有效的手段，可以大大降低景区营销的运作成本。如今，旅游电子商务正走上一条立体式营销之路，在与景区的合作过程中，通过大量的线上线下资源整合，可以大大提高营销效率。以前文提到的驴妈妈旅游网来看，其今年与大型主题乐园上海欢乐谷的合作可以成为景区营销的典型案例。在双方合作过程中，驴妈妈利用自身平台建立了欢乐谷景区专题，通过广告。论坛帖子。EDM等各种资源来宣传欢乐谷品牌及相关产品活动的促销信息，在网络上有效增加了欢乐谷景区的曝光。而在线下推广层面，驴妈妈旅游网运用了出租车体。实体设摊。维络城。格林豪泰经济型酒店等渠道来促进欢乐谷优惠券的销售。大规模的线上线下推广和促销有力保证了双方的合作效果，通过网络预订的游客量保持了日均几百人的通关量，为双方的合作奠定了良好的基础。此外，通过B2B的交易平台，整个交易流程能够在网上完成，无论是建立最初印象，到货比三家，下单交货，还是最后细化到客户服务，都极大地减少了许多事务性的工作流程和管理费用，也符合了当今低碳环保的潮流。通过网络的双向交流作用，旅游电子商务在提供便捷和实惠外，还能提供“个性化”的旅游定制服务，其覆盖面广。销售成本低等特征，弥补了传统旅游市场无法解决大量散户旅游服务要求的不足。正如驴妈妈创始人洪清华所说，“我们最大的价值将是强大的营销和为游客设计。提供个性化产品的能力。” 技术革新催生旅游电子商务发展新“卖点”
旅游电子商务的兴起并不是互联网和传统旅游的简单嫁接，而是一种网络技术升级和旅游价值挖掘的融合。目前，旅游电子商务行业的竞争日趋激烈，而决定未来胜者的关键除了企业的观念意识之外，技术的革新发展也是极为重要的一环。电子商务的技术革新，必将是下一个兵家必争之地。手机二维码就是电子商务技术革新的代表。作为一项目前比较成熟的技术，二维码门票是指景区。电影院。游乐场等场所的门票以二维码的形式发送至客户手机，使用时只要将门票上的条码对准门禁处的“电子眼”扫描一下，便可顺利通关，平均2秒钟便可验一张门票。借助二维码，景区可以实现目标受众锁定及管理优化，游客则可获得一种“绿色凭证，轻松畅游”的全新体验方式。就在近日，上海欢乐谷启动“立体票务工程”后，其网络预订业务选择了与驴妈妈旅游网进行合作。双方达成独家合作协议后，游客可以上驴妈妈进行网上订票和网上支付，凭手机二维码电子票入园，可以省去现场排队购票的麻烦。随后，“二维码用户”也将成为景区及旅游电子商务企业长期的目标潜在客户。后者能借此实现管理的数据化。对那些人流大。散客多的成熟景区，如欢乐谷。周庄。上海野生动物园。扬州瘦西湖。崇明东平森林公园等，通过与驴妈妈旅游网的合作可以实现散客门票的网络预订和二维码通关。除了解决了最为基本的购票问题，还能够起到在游客高峰时期分流入园。疏导人群的作用。而二维码技术在景区应用的成熟也预示着旅游营销向手机终端化发展的趋势。尽管目前仍处于研发阶段，但不妨展望一下，在未来，游客可以在乘车的过程中，甚至利用走路的间隙，随时随地通过手机轻松完成预订机票。预订酒店。预定景区门票等，获取手机二维码无纸化门票服务。应该看到，随着技术的突破。观念的更新，突破了传统的经营模式和手段的旅游电子商务，正日益释放出越来越强劲的发展潜力，必将给中国旅游业发展带来更多新的“卖点”和“契机”。旅游电子商务的发展
[摘要] 电子商务革命席卷全球，旅游业与电子商务结合顺应时代潮流。全球经济正在进入信息化时代，数字经济、网络经济、信息经济正逐渐成为经济发展的主流。电子商务作为21世纪的主要经济贸易方式，将给世界各国经济带来巨大的变革，并成为经济的增长动力和新的增长点。本文着重探讨电子商务与旅游经济的相互促进、相互发展的关系，并在分析我国目前旅游电子商务所面临的困境的基础上，展望我国旅游电子商务的前景。[关键词] 电子商务 旅游
困境 问题
一、引言
与传统的商业交易模式相比，电子商务是对生产者和消费者思维方式划时代的变革。是对人类经济活动跨世纪的变革，其优势不仅表现在提高经 济效率和管理效率上，也表现在改变人们传统的生活和工作方式从而改变和推动社会向前发展上。仅从经济的角度讲，电子商务表现出明显的扩大市场规模，缩短交 易各方的空间距离。减少交易环节，加快交易速度。降低交易成本等诸多优势。它已经成为经商者的乐土。
二、旅游电子商务的发展
（一）旅游电子商务的内涵
电子商务当属20世纪一项重要技术创新形式，只不过是在人们尚未来得及对它进行总结时，它就已匆匆地随着不可逆转的历史车轮进入新世纪。电子商务的雏形是 20世纪70年代末期出现在一些企业间的电子数据交换(E D I)和电子资金传送(E F T)，但真正的商业应用是在20世纪90年代中后期，当时一批处在电子信息技术与商务交汇处的技术创新者，创造性地将电脑联网技术应用于传统的商业活动 中，从而引发出新的原材料来源、新的产品销售方法、新的商业组合方式，导致了新的企业产销关系与新的市场效率。
（二）全球旅游电子商务发展的现状与原因
1、全球旅游电子商务迅猛发展
在电子商务领域，最有前途的两个行业是证券和旅游。其中，旅游在20个行业中排名居首[l]。据C N N公布的数据，1999全球电子商务销售额突破1400亿美元，其中旅游电子商务销售额突破270亿美元，占全球电子商务销售总额的20%以上，据美 国著名的CRG research公司统计，2000年，全球电子商务销售额将突破4200亿美元，其中旅游电子商务销售额将突破630亿美元，占全球电子商务销售额的 24%以上；2001年，全球电子商务销售额将突破14700亿美元，其中旅游电子商务销售额将达到4410亿美元
2、全球电子商务迅速发展的原因
（1）旅游电子商务开拓出一种新的网上市场流通渠道，商务通道随着上网企业与上网人数的增多而迅速增大，而且几乎没有时间与空间距离的障碍，使旅游商务效 应得到倍增。新的商业通道与信息流通渠道的引入也势必使原先的信息通道与市场交往渠道得到调整与优化。因此可以说，旅游电子商务的发展对开拓商场流通渠道 的意义是双重的。它不仅是从更开阔、更深入的意义上拓展商业交往渠道和信息流通渠道，而且使原先企业标准的交换技术按一定的目标形成的旅游电子商务网络进 行升级处理，调整和优化流通渠道。
（2）旅游电子商务降低了旅游企业经营成本，这主要表现在三个个方面：第一减少企业的交换技术成本。企业之间的信息沟通与交流是企业间形成各种关系的基 础，改变和增强企业之间的信息交换与联系己成为现代企业的一个重要特征。而这种企业间网络型商务关系形成的直接效果是减少企业的交换技术成本。第二降低企业的交易成本。电子商务的一大优点 是能够节约交易费用。据互联网研 究与发展中心(C I I)发布的《C I I中国电子商务指数报告》的测算结果表明，电子商务比传统交易方式节省11.61%的费用和9.34%的时间。第三节省信息搜寻成本。
（3）最后，旅游电子商务充分激发了旅游企业的多品种经营优势，使其获得规模经济和范围经济。
（三）我国旅游电子商务市场现状及存在的问题
1、市场的现状
目前，中国的旅游网站总体上还处于旅游资讯发布、宣传和吸引网民的阶段，旅游电子商务则处于起始时期。目前，中国有三家较大的旅游类网站。1999年10 月前，华夏旅游网和中国旅游资讯网一直维持着结伴领跑的态势。2000年3月，携程网在拿到了第二笔风险投资后开始加速发展，4个月后以月交易额1000 万元的业绩成功地加入了第一集团军，与华夏旅游网、中国旅游资讯网形成三足鼎立的局面。
2、我国旅游电子商务存在的问题
制约我国旅游网络发展的不但有技术问题，而且存在传统旅游业的经营环境和整个社会经济发展水平。目前我国旅游互联网的发展面临的主要问题是：(1)信息搜索不完全
当在网上购物时，用户面临的一个很大的问题就是如何在众多的网站找到自己想要的物品，并以最低的价格买到。搜索引擎看起来很简单：用户输入一个查询关键 词，搜索引擎就按照关键词到数据库去查找并返回最合适的W e b页链接。但是根据N E C研究所与Inktomi公司最近研究结果表明，目前在互联网上至少10亿网页需要建立索引，而现有搜索引擎仅仅能对5亿网页建立索引，仍然有一半不能索 引。这主要不是由于技术原因，而是由于在线商家希望保护商品价格的隐私权。因此当有用户在网上购物时，不得不一个网站一个网站搜寻下去，直到找到满意价格 的物品。(2)交易安全性较低
交易的安全性仍然是影响旅游电子商务发展的主要因素。由于I n t e r n e t的迅速流行，旅游电子商务引起了广泛的注意，被认为是未来I T业最有潜力的新的增长点之一。然而，在开放的网络上处理交易，如何保证传输数据的安全成为旅游电子商务能否普及的最重要的因素之一。(3)缺乏信用保障
建立旅游电子商务的另一个障碍是缺少信用。尤其在国内B-to-C电子商务中，旅游企业的贸易信用如何？我们从屏幕上指定的商品与实际游玩的是否相符？质 量如何？由于目前电视台广告的可信度都存在一些问题，网上购物更会有一种恐惧心理。在美国已大量使用V is a卡与M a s t e r卡很方便地进行网上购物。国内B-to-C的电子商务实施方面应该加快步伐，首先在素质较高的人群中建立信用制度，然后逐步推开。(4)经营模式类同
旅游网站主营的电子商务业务有机票、酒店、旅行团预订三大项，每个旅游网站都有。当网站把自己看成旅行社的时候，发现所提供的这些服务跟传统旅行社、酒店 预订中心、机票销售公司相比没有太大的优势可言，因此，旅游网站必须提供一种更好的服务、更好的产品，或者寻求新的立足点与发展契机，或使销售额迅速地扩 大，才有可能赢利。在没有明确的更佳的发展模式时，网站就迷失了方向。(5)赢利前景不明
互联网企业赚来了网民的注意力，得到了成千上万的点击率，却没有看到相应的利润增长。这是由于在相当长的一段时间里，互联网企业没有尝试或根本没有考虑过让投资者信服的商业经营模式，不知道应该靠什么赚钱。
（6）网下服务的保证
互联网公司通常更偏重于信息流与资金流。旅游网站在充分发挥互联网的优势时，也要非常好地结合一些传统营销模式，才能够为用户提供完整的服务。实际上，大多数网络公司的网下服务得不到保障。
（7）支付手段和消费习惯的隙创 国外电子商务发展得好，与信用卡使用的普及和网络使用的汗遍是密不可分的。中国信用卡使用不普及，其支付手段迟迟不被社会接受；同时，中国人习惯于网上消费的人不多，消费者的个人信誉和商家的信誉在网上都没有建立起来，这对电子商务发展必然带来很大的阻碍作用。
三、结束语
旅游电子商务对改造传统的低效率的商务运作方式，推动市场经济质量的提升具有重要的意义，但旅游电子商务和现实发展进程中又的确存在这样那样的问题，如大 多数尚不赢利问题、支付问题、信息问题、安全性问题等等，这些问题不解决将极大地阻碍旅游电子商务的发展。这些问题是发展中的问题，对这些问题必须从旅游 电子商务的技术创新属性去看待这一新生事物，才能较好地去理解和认识它，才能更好地利用它，实现传统旅游业的组织管理创新。相对于传统的旅游业来说，旅游 电子商务不仅提高了业务透明度和工作效率，降低了边际成本，而且具有个性化、信息化、时令化等特点的旅游产品也非常适合网上销售。因此，发展旅游电子商务 的条件正在成熟。总之，电子商务使旅游企业向游客提供个性化服务产品成为可能。个性化的定制产品只有在互联网上才能得以实现，再一次证明应该大力发展旅游电子商务这一新兴运作模式。
旅游景区电子商务的现状与发展
自携程、艺龙、去哪上市以来，国内的在线旅游市场一直呈现快速增长的势头，在线旅游企业近几年的发展也是异常迅猛，以至于吸引了资本市场的浓厚兴趣。旅游景区的电子商务也热闹了很多年，一度很红火，但是，在产品资源、资金、政策和人力上都有明显优势的景区企业，确没有一家算得上成功的景区旅游电子商务企业出现，难道景区不适合做电子商务？电子商务在旅游景区“水土不服”？ 这种现象背后的原因发人深思，应当引起景区掌门人的反思。制约景区电子商务发展和运营的因素很多，其中最关键的却是人的观念。
一、景区企业在电子商务工作中比较普遍和突出的问题
1、销售工作缓慢
目前绝大多数的景区企业所开展的电子商务工作中，依然还是以单项委托产品为主要的产品结构。例如门票、酒店或索道、特产等。而这些单项委托产品有市场上普遍认同的优势资源。按理说景区电子商务坐山吃山应该大赚一笔才对，然而电子商务在旅游景区成功案例并不多见，这是为什么呢？对于处于萌芽阶段的景区电子商务工作来说，如果想通过这类产品的销售进而保障电子商务工作的成功运营，恐怕不太现实。原因有两点：
第一、这些优势的产品资源，不仅仅是景区企业的主要利益收入点，同样也是传统旅行社或相关旅游服务机构所重点经营的，也就是说，景区企业的电子商务运营，一开始，就将面临市场上巨大的竞争压力。无论在销售经验还是市场渠道方面，都难以快速打开局面。
第二、产品政策的扶持受到传统市场环境的阻力。电子商务工作在初始展开的时候，需要给予政策上的支持，而最佳的产品政策就是在采购成本上的政策扶持。但是，这往往会与传统的销售渠道形成矛盾对立，甚至会影响到景区企业自身的收益率。
2、经营状况不佳
从目前各景区企业中电子商务团队的人员构成分析，团队中主要的领导者和运营者们都来自于景区企业的传统业务部门。对于如何开展景区的电子商务工作，想法并不清晰，对于在线旅游市场的理解程度和分析水平也比较薄弱。具体表现在两个方面：
第一、传统的思维习惯和销售流程导致了面对电子商务工作无从下手。绝大多数景区的销售工作是通过旅行社面向市场的，所以大多数景区企业的营销对象是以各客源地的旅行社为主。而电子商务工作是以互联网平台为通道，直接面向游客市场为主的。不同的营销对象所带来的结果是——传统营销经验丰富的工作人员未必在有丰富的散客、直客营销经验。
第二、对上级企业政策的预期导致了严重的依赖心理。景区电子商务工作的运作人员们认为，新的市场领域和新渠道的拓展，必须要有过硬的政策扶持。而这些政策扶持主要体现在价格、营销费用和投资回报周期的支持上。如果对这些政策扶持的需求得不到满足，工作很难展开，因此景区电子商务往往停留在表面文章。
3、定位不清
目前部分国内的景区成立了体制完善、经营独立的电子商务公司。但是，几乎所有的景区企业成立电子商务公司的目标，都是为了推动景区企业扩大在线旅游市场的份额，或者说利用电子商务工具帮助景区推动现有的产品资源销售。然而，这种观念给很多下辖的电子商务公司套上了一个笼头。景区电子商务公司的工作目标就是在线销售门票、索道等景区产品，景区电子商务公司在门票、索道等商品采购价格上比携程、游酷、58同程仅仅是低一点，销售价格大体一致，优势不强；人才上自然与携程、美团、游酷等专业网站不可同日而语；资金投入更是不多。竞争没有优势，落败自然难免。
在高度强调专业化和协作化的信息化社会，景区电子商务公司又相当于为吃鸡蛋而养起了鸡，延长产业链搞起了自我封闭。景区的优势在于对门票、索道、直营酒店等资源的独家垄断，因此近几年地方政府对旅游景区大力投资，招商引资、贷款、节庆营销等等，几乎用尽了所有的的政府资源，当然景区的快速发展也证明了政府投入的正确。但是，景区电子商务的核心是分工与协作，拼的是人才，尤其是深谙旅游产业营销之道又懂网络技术的复合型人才，然而这类人才不是在顶级企业就是在创业的路上，景区几乎不可能拥有这样的人才。所以当前景区电子商务步履维艰，如果说《红楼梦》里贾府像“百足之虫，死而不僵”的话，那么部分景区电子商务公司的实际就是“困兽犹斗，僵而不死”！
景区发展或成立电子商务公司的目的，就是应该以公司规模快速发展、市场份额快速提升并尽快实现自负盈亏为目标。
原因主要有三点：
第一、经营内容和体制上的独立并不意味着对产权基础的影响。无论电子商务公司发展到什么样的阶段，它依然是景区企业的整体结构中的一个组成部分。
第二、只有一个运营情况良好的电子商务公司，才能够帮助景区销售自有的产品。在创立初期，上级单位无法给出过多政策扶持的前提下，应该给予电子商务公司更大的独立性和自由度。保证电子商务公司尽快地实现自负盈亏基础上的快速扩张和发展。
第三、电子商务公司的成功运转，可以提升到景区企业战略发展的高度。它给景区企业带来的绝不仅仅是经济回报，更重要的是一个全新的市场空间——在线旅游市场。获得了足够大的在线旅游市场份额，有助于景区企业在未来的市场竞争中维持优势。
我认为，在关于景区企业的电子商务公司的定位和目标上，混乱、矛盾和教条性的观念，让很多景区的电子商务公司既要考虑公司自身的运营和发展，又要与上级单位的想法达成统一。而达成统一想法的代价，往往又要放弃一些可行的经营思路，这就让工作变得更加举步维艰。
二、景区电子商务破局的方法
1、统一思想，减少掣肘，分步发展
景区发展电子商务的初期，在没有优势政策扶持的环境下，以实现快速发展为目标，尽快扩大对目标市场的覆盖，提高对散客、直客的服务水平，以培养和持续扩大客源市场！逐步减少对电子商务公司的掣肘，允许电子商务公司按照自己的经营思路去发展。而在达到一定规模和市场份额之后，逐步给予政策上的偏向，产品结构中逐渐提升景区自有资源所占的比例。这里需要指出的是，景区电子商务公司的发展，是景区企业的战略布局，不能急于求成和拔苗助长，否则，最终损失的还是景区自身。
2、舍弃传统思维习惯，去除依赖心理，加强学习，积极创新
电子商务工作面对的是以互联网为工具进行自己旅游行程安排的游客群体。如何了解游客群体的直接需求（特别是散客需求），并了解互联网工具以及游客使用互联网的行为习惯，是迫在眉睫的工作。而创新不仅仅体现在产品和服务方面，同样也可以扩展到政策层面。比如游客在体验过程中的方便程度，上级单位可以提供的其他资源的配比等。
3、摆脱单项委托的产品结构思路，为游客提供一站式的综合行程服务
以游客需求为基础，分析竞争对手的弱势，发挥自身的长项，提供高可信的、安全的品牌、品质服务。和传统的旅行社相比，景区的电子商务公司在品牌的影响力、旅游信息的权威性、服务的可信度和品质化以及安全保障等方面，都有着先天的优势。只要发挥好这些优势，一定可以在竞争中脱颖而出。
4、借助专业智慧，专注景区服务，电子商务外包，实现快速发展。
景区电子商务建设非一朝一夕而成，建成以后仍然需要长期的更新和维护，需要不断根据日益庞大的散客、直客、自由行游客的实际需求，做出完整可行的电子商务解决方案。广大中小景区面临人才、资金的困难不妨转换思路，实现景区电子商务外包，或引进企业合作成立专业的景区电子商务公司，实现借船出海，不失为当下广大中小景区的电子商务发展之路。目前，游酷网、先行网、智游网等景区电子商务平台的成功运行，也为景区提供了发展电子商务的新思路，与这些专业旅游电子商务网站合作，是快速实现景区电子商务的一种捷径。
笔者认为，相对于国内那些较为成功或正在快速发展电子商务的行业，景区的电子商务具有明显优势。只要观念清晰，勇于创新，大胆突破，在不久的将来，景区的电子商务就会成为电子商务领域中最成功的群体之一，成为景区不断发展升级的“永动机”。
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旅游景区(点)讲解员讲解服务规范试题
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更新时间：2011-11-1
1．景点讲解员须加强的自身修养主要有哪几方面？ 答：情操修养，道德修养，文化修养。2．景点讲解员应具备什么样的情操修养？ 答：（1）对国家，景点讲解员要树立爱国心；（2）对集体，景点讲解员要树立集体主义精神；（3）对游客，景点讲解员要树立全心全意为之服务的精神；（4）对个人，景点讲解员要树立远大的人生理想。
3．从职业特点来看，景点讲解员应从哪几方面加强自身良好心理品质的建设？ 答：良好的观察能力；良好的注意能力；良好的意志品质；性格开朗，兴趣广泛。
4．构成导游服务的三要素是什么？ 答：语言，知识，服务技能。5．景点讲解员的职责？
答：导游讲解；安全提示；宣传保护知识。
6．致欢送辞的内容一般包括哪些？ 答：（1）回顾旅游活动，感谢大家的合作；（2）表达友谊和惜别之情；（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议；（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，景点讲解员可借此机会再次向游客赔礼道歉；（5）表达美好的祝愿。7．什么是景点讲解员？ 答：景点讲解员是在博物馆或重要景区为游客提供导游讲解服务的人员，通常由所在景区景点统一培训和管理，具有较丰富的相关专业知识。8．景点讲解员怎样做到真诚待人？ 答：（1）真诚待人是最本质的灵魂；（2）真诚待人不要怕“碰钉子”；（3）真诚待人要建筑在实事求是的基础上；（4）真诚待人最需要景点讲解员自身的感受。9．调节游客情绪，消除其消极情绪的方法主要有哪些？
答：（1）补偿法；（2）转移注意法；（3）分析法。10．景点讲解员应具备哪些行为规范？
答：忠于祖国，坚持“内外有别”原则；严格按照规章制度办事，执行请示汇报制度；自觉遵纪守法；自尊自爱，不失人格、国格；注意小节。
11．景点讲解员服务规程一般包括哪些步骤？ 答：服务准备，导游讲解服务，送别服务。12．景点讲解员如何做好业务准备工作？
答：景点讲解员在每天上岗之前要设计好一天的讲解内容、参观路线，根据不同游客做哪些变化，做好相应的知识准备，力争每天都有新内容、新知识，做到常讲常新。13．景点讲解员致欢迎辞的主要内容有哪些？
答：欢迎光临，自我介绍，表示愿意为大家服务，欢迎多加指导。14．景点讲解员的工作场所通常包括哪些地点？
答：旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆和名人故居等。15．景点讲解员导游工作的特点是什么？
答：专业性强，工作量大，重复性强，要求导游讲解更加规范。16．景点讲解员的职业技能包括哪些方面？
答：语言能力、讲解能力、交际能力、组织能力和其他专项能力。17．景点讲解员应具备哪些职业道德？
答：热爱祖国，自尊自强；遵纪守法，敬业爱岗；公私分明，诚实善良；克勤克俭，宾客至上；热情大度，清洁端庄；一视同仁，不卑不亢；耐心细致，文明礼貌；团结服从，不忘大局；优质服务，好学向上。
18．景点讲解员调解观赏节奏应注意哪三点？
答：有张有弛，劳逸结合；快慢相宜；导、游结合。19．在什么情况下景点讲解员需向游客进行道歉？
答：一是景点讲解员由于本身的过失，包括语言的不慎和工作上频繁失误，给游客造成了损害；二是相关旅游接待单位服务上的欠缺，使游客利益受损。20．景点讲解员在接待老年游客时应注意什么？
答：适当放慢行进、讲解速度；耐心解答所提问题；预防老年游客走失；尽量多作提醒工作。21．景点讲解员在接待残疾游客时应注意什么？
答：端正态度，尊重友好；提供服务时要注意保护游客自尊；不要主动打听残疾原因。22．讲解语言的基本要求有哪些？。
答：（1）语音语调适度，音质优美；（2）语言节奏适中；（3）语言生动；（4）语言规范。23．幽默在讲解语言中有何作用？
答：融洽关系，调节情绪，摆脱困境，寓教于乐。
24．景点讲解应遵循哪些原则？
答：以客观事实为依据，针对性，灵活性。
25．景点讲解员对较大游览项目的讲解多采用“分段讲解法，触景生情法，故事讲解法，简单概述法”中的哪种方法？ 答：分段讲解法。
26．景点讲解员游览途中见到景物后，不是简单的只讲一下景色，而是由此引出话题，介绍事情，即景起兴，借题发挥。这种讲解方法属于“触景生情法，即景与情法，画龙点睛法，有问有答法”中的哪种方法？
答：触景生情法
27．导游讲解中的引而不发法是指什么？
答：就是景点讲解员给游客以启示，指点，让游客去思考，判断，琢磨，以至自己说出答案。28．对待普通游客，景点讲解员的讲解技巧有哪些？
答：虚实结合法、问答法、借用故事法、拟人比喻法以及活用数字法。
29．对待层次较高的游客，景点讲解员的讲解技巧有哪些？
答：画龙点睛法、制造悬念法、设置疑问法、巧妙穿插法以及含蓄幽默法。30．景点讲解员讲解时距离游客多远合适？ 答：大约离游客 1 米左右。
31．一般情况下，游客不愿听景点讲解员讲解的原因有哪些？ 答：（1）游客疲劳太累；（2）景点讲解员讲解水平很一般，提不起游客的兴趣；（3）景点讲解员与游客交流的时间太少；（4）游客忙于自己的事情。32．景点讲解员怎样才能够做到言之有理？ 答：（1）以事实为依据，不要言过其实和弄虚作假；（2）不仅要讲解有道理，还要理让游客；（3）防止游客过于喧宾夺主。
33．景点讲解员怎样才能够做到言之有趣？ 答：（1）语言必须生动、形象、幽默和风趣；（2）景点讲解员在制造风趣幽默时不要伤害游客的自尊心而引起反感。
34．景点讲解员怎样才能够做到言之有物？
答：景点讲解员在语言中应该要有人、物、景，而不是空洞干巴的词汇堆积。35．景点讲解员怎样才能够做到言之有神？
答：一是讲解应具科学性、知识性、趣味性和艺术性；另一方面，要善于掌握自己游客的神情变化。
36．景点讲解员怎样才能够做到言之有力？
答：一是景点讲解员要正确掌握语音、语气、语调，既要有鲜明生动的语言，又要注意语言的音乐性和节奏感；另一方面是指景点讲解员讲解结尾时要紧扣主题，铿锵有力。37．景点讲解员怎样才能够做到言之有情？ 答：（1）言之有情是难度较高的讲解方法，最受欢迎的一种导游服务；（2）讲解需要有感情，通过自己的语言、表情、神态等传情达意；（3）更重要的是在与游客交流服务时要有感情。38．景点讲解时怎样运用好详细述说法？ 答：（1）先外后内；（2）先过去后现在；（3）先一般后精彩；（4）防止过长过滥。39．景点讲解时怎样运用好简洁述说法？
答：简洁并不是简单，也不是简短，更不是扼要概括，而是根据内容以最精练的语言表达，就是简洁明了、不说废话和多余的话。
40．景区、景点的概况介绍一般包括哪些内容？
答：基本概况，如历史背景、规模、布局等；特征、价值；参观游览的有关规定和注意事项。41．讲解语言的八要素是什么？ 答：言之有物、言之有据。言之有理