十字文明用语:
“您好” “请” “谢谢” “对不起” “再见”，这是旅游饭店从业人员必须掌握的常用语言。
称呼语:小姐、夫人、太太、女士、先生等。
欢迎语:欢迎光临，欢迎您入住我们酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。
问侯语:早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。
祝贺语:恭喜、祝您节日快乐，生日快乐等。
告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎下次光临。
道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。
道谢语:谢谢、非常感谢、麻烦了等
答应语:是的、好的、明白了、谢谢你的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
征询语:请问您有什么事，我能为您做点什么吗，需要我帮忙吗，您还有别的吩咐吗，您看这样行吗等。
礼貌常用词:
初次见面说:久仰 等侯客人说:恭候
客人到来说:光临 起身离开说:告辞
请人勿送说:留步 求人解答说:请问
向人祝贺说:恭喜 赞人见解说:高见
请人帮忙说:劳驾 托人办事说:拜托
麻烦别人说:打扰 物归原主说:奉还
请人谅解说:包涵
这些礼貌用语使用广泛，成为尊重他人和表示敬意的固定用语，我们应该好好掌握。
（一）信贷专业礼仪服务用语:
1、请问，您办理何种贷款。
酒店服务离不开语言，语言离不开礼貌。
服务用语是一种对客人表示友善和尊重的礼貌用语方式。
现在酒店行业有不少服务员没有认识到服务用语的交际、服务和创效功能的重要性，在为客人服务时没有服务用语，结果被人称为“哑巴服务”，使酒店服务形象欠佳，影响了酒店的声誉。
（一）出纳专业礼仪服务用语:
1、请稍等，我马上帮您查询。
2、请您到号柜台查询。
3、请您按要求逐项填写凭证。
4、请您注意填写大小写和票面张数。
5、您的款项有误，请重新点一下好吗？
6、您的现金中有***，按人民银行规定应当没收，谢谢合作！
7、请问兑换辅币面额分别是多少？请您填好兑换单，我马上给您办理。
8、您兑换的残币不够全额标准，只能换、请稍等，我马上将传票送会计科。
9、请问提款金额是多少？请您把款项点清收好。
10、请您报提现金计划。
11、马上联系，尽量满足您的需要。
12、对不起，现在机器有故障，请稍等。
（二）出纳专业礼仪服务禁语:
1、客户询问交款事宜时，禁止说:我不清楚，我不知道。
、客户来交款时，禁止说:
你怎么连规矩都不懂。
3、客户填错交款单时，禁止说:
你怎么搞的，填错了，重填。
4、客户办理交款业务时，禁止说:
你的钱太乱了，整好再交。
5、客户走错柜台时，禁止说:
你没看见牌子吗，到那边去。
6、客户兑换残币时，禁止说:
不能换。
7、办理付款业务时，禁止说:
哎，喊你没听见吗？
钱不够了，没钱了。
8、机器出现故障或停电时，禁止说:
你急什么，明天再来吧。
9、临近下班时，禁止说:
不收了，明天再来吧。
10、发现***时，禁止说:
我一眼就看出来了，我还能坑你吗。
11、客户提出批评时，禁止说:
就你事多，我就是这样。
你能把我怎么样？
有意见找领导，上告去，不怕你。
①、以宾客为中心
在服务过程中要将宾客的需求放在第一位
②、热情诚恳的态度
热爱本职工作:
“言为心声”只有我们做到做一行爱一行，敬业乐业，服务态度才能做到诚恳，服务用语才能悦耳入心。
设身处地为宾客着想:
我们热诚待遇客，要学会将心比心，常常假设自己是一位顾客来提醒自己。
敢于挑战:
敢干为挑剔的宾客服务，这是对自己态度的一种挑战。
③、精确通俗的用语
精确有效:
要求语句精练、语义清晰、用词准确、修辞得当，不要说空话、废话。
通俗易懂:
表达自己观点时尽量不要使用难懂的名词术语，特别是介绍商品时更要把话说得易懂、易了解。
比如:一杯水有多少毫升，我们就不能说是多少加仑或是多少磅。
④、清晰柔和的表达方式
礼貌语言的准则:得体、慷慨、谦逊、赞誉、一致、同情，语气柔和清晰，语迅适中，语音洪亮自信。
1、请！ 2、您好！3、欢迎(您)光临！4、请稍等！ 5、对不起！6、请提意见！ 7、谢谢！
8、欢迎再来！9、再见！10、见面称呼时，姓名加同志或职务加同志，或同志。
也可按照性别称先生。
（一）会计专业礼仪服务用语
1、请问您办理什么业务？
2、请出示您的证件和单位帐号。
3、请您审查汇票内容。
4、请您将印鉴盖清晰。
5、请收好您的印章(凭证、回单、对账单、账簿、支票、密码清单等。
6、请您签收退票。
7、请您单位及时与银行对账。
8、请您妥善保管营业执照和开户申请书。
9、请您到人民银行办理账户审批手续。
10、您单位的汇款未到，请留下地址和电话号码。
11、请您及时到银行取回托收或委托承付通知。
12、请您单位及时将托收或委收五联及附件交送银行办理退、托。
13、请您出示拒付的有关证明及资料，谢谢合作。
14、你单位出具的拒付理由不恰当，银行无法受理，请谅解。
15、对不起，现在机器线路发生故障，请稍等。
、您填写的凭证项内容有误，请重新填写。≮≯
16、请您多提宝贵意见。
（二）会计专业礼仪服务禁语:
1、客户询问结算事宜时，禁止说:我不知道！不归我管，怎么还问！
2、不是给你说了吗，有完没完。
3、客户持证查询账户余额时，禁止说:
不行，机器忙着呢。
天天查，真烦人。
4、客户办理业务走错柜台时，禁止说:没看见牌子吗？那边去。
5、客户填错凭证时，禁止说:
怎么搞的，错了。
怎么写的，重填。
不会填写，你不会问吗！
6、业务忙时，禁止说:
急什么，等着吧。
没看见我正忙着吗。
7、机器（线路）有故障时，禁止说:
明天再来吧。
8、客户购买凭证时，禁止说:
没有了，不能买。
9、客户缺少回单、对账单查询时，禁止说:
不是我的事，找专柜去。
我也没办法，自己找，等着吧。
10、临近下班时，禁止说:
谁叫你来这么晚，结账了，不办了，明天再办。
11、客户提出批评意见时，禁止说:
就你事多，我就是这样。
你能把我怎么样。
有意见，找领导上告去，不怕你。
（一）储蓄专业礼仪服务用语:
1、库包未到，请您稍等。
2、请您到�号柜台办理。
3、请您用碳素墨水笔填写凭条。
4、您的凭条�项填写有误，请重填一张。
5、您的现金有误，请重新点一下好吗？
6、请您慢慢回想密码，不要着急。
7、请出示您的身份证、户口簿。
谢谢您的合作。
8、��同志，请收好您的现金或存折。
9、请稍等，我马上重新给您计算一下利息。
10、对不起，现在机器有故障，请稍等。
（二）储蓄专业礼仪服务禁语:
1、储户询问利率时，禁止说:
墙上贴着呢，你不会看吗？
不是告诉你了吗，怎么还不明白。
有完没完。
2、办理储蓄业务时，禁止说:
存不存，要存(取)快点。
钱太乱，整好再存。
哎，喊你没听见。
没零钱，自己换去。
3、客户刚办理存、取款业务，又要求取、存钱时，禁止说:
刚存(取)怎么又取钱。
以后想好了再存(取)。
净找麻烦。
4、客户办理提前支取时，存单与身份证姓名不一致时，禁止说:
你自己写错了怨谁。
5、储户对利息提出疑问时，禁止说:
利息是电脑计算出来的，还能错。
银行还能坑你吗？
不信，找人去算。
6、业务忙时，禁止说:
急什么，看不见我正忙着。
7、临近下班时，禁止说:
结账了，不办了。
怎么不早点来。
8、机器（线路）出现故障时，禁止说:
我有什么办法，又不是我让它坏的。
我也不知道什么时间能修好。
到别的所去取钱吧。
明天再来吧。
9、发现***时，禁止说:
我一眼就看出来了，还能坑你吗。
10、客户提出批评时，禁止说:
就你事多，我就是这样。
你能把我怎么样。
有意见找领导，上告去，不怕你。
①、接电话时响铃三声内接听，问好并报出自己的部门和姓名；
②、接打电话时应尽可能地简单地讲清楚事情，并对重要的信息进行重复确认；
③、准备好纸笔，随时记录重要的信息；
④、挂电话前应确定对方传递的信息，并再次询问是否有其它事情须要帮忙，待对方挂线后再用手按住杈簧；
例:电话铃响起，三声内拿起听筒并说:
“早上/下午/晚上好，��部门，很高兴为您服务。
”
确认时:“再次与您核对一下，请问是��情事，需要与��联系，电话是:����吗”
结束时:“您是��房间，我会尽快给您回电，请问还有其它需要帮忙的吗，好的感谢您的来电再见”。
银行礼仪培训资料:礼貌用语与服务禁忌语【2】