在经济发展迅速的今天，报告不再是罕见的东西，报告中提到的所有信息应该是准确无误的。报告对于我们的帮助很大，所以我们要好好写一篇报告。这次漂亮的小编为您带来了顾客满意度调查报告【通用5篇】，您的肯定与分享是对小编最大的鼓励。
客户满意度调查分析报告
一、调查目的为了加强与客户沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足客户的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。
二、调查方法和内容
1、调查方法
此次调查采用问卷法，通过各片区市场管理员向自己负责片区的客户发放问卷，客户填好问卷后回传至市场管理员，最后由行政部统一收回。选择客户的标准为随机选择。
2、调查内容
客户满意度调查，分别从公司的整体管理、市场秩序、保洁、维修服务及其他几个方面进行了调查，来了解客户对公司的满意度及其建议。
三、调查问卷设计
此问卷的设计包括两个大方面的内容。第一步分是17个选择题，主要包括管理服务类、秩序维护服务类、保洁服务类、维修服务类、其他类等五个方面，每个题目都设置了四个基本选项，分别为非常满意、基本满意、不满意、非常不满意，以此来调查客户主要对我们公司的哪些具体服务不满意，其中选择不满意和非常不满意的数量大于等于7题，则判断为问题问卷，应该审查其中的重点问题。第二部分是两个开放性问题，来弥补第一部分选择题所不能涉及到的内容，主要是让客户提一些具体意见。
四、调查问卷分析
此次客户满意度调查问卷，发放60份，收回60份。其中问题问卷22份，占总体问卷的36.7％。
据此分析，占一半以上的客户对我们公司的整体服务是比较满意的，但是还有很多一部分客户对我们公司的物业管理水平不够满意，主要体现在投诉处理的效果、市场中道路交通秩序、道路的卫生以及维修的及时性，其中市场交通秩序和维修服务工作是亟待解决的问题。在开放性问题中，客户提到比较多的也是市场秩序。如果这几个问题解决了，物业费、垃圾费等其他费用的收取会容易的多，不仅可以增加公司的收入，同时还可以降低管理成本。
五、总结
纵观这60份问卷，客户对我公司的管理、服务还是满意的，当然也存在许多需要改进的方面，这需要我们进一步的努力。我们需要在以下几个方面多下功夫，即市场秩序、维修的及时性、保洁服务。此次调查仍有许多不足之处，力争下次调查中能够细化调查项目，更好的设计调查题目，这样才能通过满意度调查更全面地了解公司的不足，获得公司的持续改进。
客户调查报告()
第一篇：客户调查报告 附件7 调 查 报 告
一、借款人基本情况：
xxx，成立于xx年xx月，注册地址：xxx;经营范围为xxx;企业性质：xx;注册资本：xx万元；其中xxx出资xx万元；法人代表：xxx;人员xx名，其中：管理人员xx名；公司设置股东会、董事会和监事会，董事会向股东会负责，监事会负检查监督作用。公司设立经营管理机构，负责日常经营管理工作，设总经理1名，副经理2名。该企业贷款无逾期、无欠息。截止xx年xx月末，该企业资产xx万元，负债xx万元，其中在xx银行贷款xx万元，所有者权益xx万元。该企业生产布局分为xx生产区和xx生产区，已通过了河北省环境保护厅的验证（冀环验【200x】xx号文），同时具备河北省安全生产监督管理局下发的安全生产许可证（冀wh安许证字【200x】xx号）。二、借款人资金需求情况：
需求分析：（1）该公司20x9年可生产入库产品xx吨，生产成本为xx万元。（2）20x8年的流动资金周转次数为xx次，周转天数为xx天。（3）该公司20x9年x月份流动资产占用资金xx万元。申请资金额度及期限：鉴于以上情况，该公司为正常生产特向xx银行申请为一年期的流动资金借款xx万元。还款来源情况：该公司计划用销售收入及利润归还借款，20x9年该公司预计实现销售收入xx万元，利润总额xx万元。三、反担保情况：
该企业拟用自己的土地使用权和房产作抵押，其中土地（出让）面积为xx平方米，评估价值xx万元（约合每亩xx万元）；房产包括办公楼、车间及铺房等，共xx平方米，评估价值为xx万元；总清算值为xx万元。存货质押：物品名称、数量、金额、变现能力、清算价值以及其它股本形式等。四、企业财务状况
截止20x9年x月x日，企业财务状况为：
（一）资产xx万元，其中：货币资金xx万元；应收帐款xx万元（xx企业xx万元）；其它应收款xx万元（xx借款xx万元）；存货 1 xx万元；长期投资xx万元，主要是对xx投资xx万元；固定资产原值xx万元，净值xx万元；在建工程xx万元；无形资产xx万元，其构成是土地使用权xx万元。
（二）负债xx万元。其中：短期借款xx万元（xx银行xx万元）；长期借款xx万元（xx银行xx万元）；长期应付款xx万元。（三）所有者权益xx万元。其中：实收资本xx万元；资本公积xx万元；盈余公积余额为xx万元；未分配利润xx万元。（四）财务指标分析：
1、偿债能力分析：资产负债率为xx%；流动比率为xx%；速动比率为xx%;现金比率为xx%。（以上指标应与去年同期进行比较分析，下同）
2、营运能力分析：总资产周转率为xx%；应收帐款周转率为xx次；存货周转率为xx次。
3、盈利能力分析：营业毛利率为xx%；营业利润率为xx%；总资产报酬率为xx%。
4、现金流量分析：20x9年度现金净流量为xx万元。其中经营动的现金净流量为xx万元；投资活动的现金净流量为xx万元；筹资活动的现金净流量为xx万元。
分析上述财务指标，我们认为该公司具备一定的盈利能力，偿债能力较强；由于尚未进行大规模的生产，我们暂时无法对该公司的营运能力进行较为客观评价。五、生产经营情况分析
（一）产品销售市场分析：xx产品，以其xx特点，深受人们的青睐，xx产品等方面都有了很大的市场。特别是该公司的xx产品，很受客户喜爱，市场占有率逐年提高，市场前景非常乐观。
（二）销售产品的价格、销售渠道等情况。该企业产品种类繁多，平均单位售价在xx元左右；该企业主要市场在xx一带；该企业注重质量管理，目前已通过xx质量管理体系认证，在市场上具有良好的口碑。
（三）行业及产品的竞争分析。该企业在xx地方是较大（小）的xx企业，在本行业中属于大（中、小）型的xx生产企业，公司在 xx技术和产品质量是最好（较差）的。（公司拥有自己的自营进出口权，出口规模逐年扩大，到xx年自营销售额已经达到xx万元，xx年达到xx万元。）公司的竞争对手是xx公司，该公司的规模与xx公司相似，但其管理水平较高（相对落后），产品成本偏高，竞争能力相对薄弱。
（四）主要客户情况：主要客户有：xx公司合作年限为xx年，年采购量为xx万元。（上游客户分析、上游客户分析）客户主要有：xx公司合作年限xx年，年采购量为xx万元等。
（五）效益情况： 20x6年产量xx吨，产值xx万元，销售收入xx万元，利润总额xx万元；20x7年产量xx吨，产值xx万元，销售收入xx万元，利润总额xx万元；20x8年产量xx吨，产值xx万元，销售收入xx万元，利润总额xx万元；20x9年x月末，实现利润总额xx万元，预计全年产量xx吨，产值xx万元，销售收入xx万元，利润总额xx万元。六、风险分析
（一）宏观及行业状况、是否禁止或限入行业：该公司所处行业为劳动力密集行业，可安排大量劳动力，解决许多人的就业问题，是国家鼓励发展和重点扶持企业，该公司被评为xx企业。（根据企业情况作出客观分析）
（二）企业规模及竞争能力：该企业在xx地方是最大的xx企业，在本行业中属于xx型的xx企业，具有规模优势。
（三）该企业下游客户多为xx企业，目前受xx因素影响，资金回笼较慢，流动性较差，因而造成流动资金不足。（四）特别注意风险点和控制点，说明反担保措施落实过程中应注意的问题。七、调查意见：
综上所述，该企业经营正常，效益较好，经我部综合评议，建议为该企业提供担保，担保额度为xx万元人民币，期限1年。（或综上所述，鉴于该企业财务数据不实，反担保物不足值，为控制风险对该企业申请的担保业务不予支持。）调查人： 年月日
第二篇：个贷客户调查报告 业务经理车贷（融资）申请报告 一、客户的口碑 客户名称： 电话：
人际关系： 好□ 良好□ 一般□ 差□ 品德： 好□ 良好□ 一般□ 差□ 第一感觉： 好□ 良好□ 一般□ 差□ 社会背景： 从事行业： 二、客户的具体情况 职务：职称：专业资格： 学历：从业经验年 其它补充：
三、客户购车用途及按揭情况描述 车型：数量：台单价：万元总价：万元 首付金额：贷款金额：
担保手续费：贷款额抵押公证费：万元 保证金：保险费用（年）： gps费用： 万元调查费用： 四、客户的个人资产情况（动产、不动产是否全款购买，是否对第三方进行抵押，债权债务）动产（是否对第三方进行抵押）： 不动产（是否对第三方进行抵押）： 债权债务描述： 其它：
五、客户提供抵押的清单描述 动产： 不动产：、六、客户与挂靠公司的关系，客户如何挂户、运营，能否有保证运营的合同资源： 七、当地行业环境。客户是否有能力参与 八、第三方担保的具体描述。（资产状况）
九、对客户贷款的综合评价（可操作性、风险点的评价）十、当地办理抵押情况、抵押公证的要求
申请人保证上述资料的真实可靠，保证车辆抵押公证在车到客户所在地一个月内办理完毕。申请人： 年月
第三篇：大学生对银行aa＋级以上客户的调查报告
调查提纲 一、调查对象：
*深圳发展银行**支行会计经理 *深圳发展银行**支行客户经理
二、调查时间：2014年1月1日至3月1日 三、调查内容：
1、aa＋级以上客户基本情况
2、aa＋级以上客户使用我行金融产品情况 3、我行金融产品使用上显现出来的问题
四、调查体会
为了加强我行业务的整合营销，推进我行业务营销中的组合变型，提高客户在我行的业务量。为我行建议：
一是大力普及推广新产品、新业务知识，树立新老业务、新老产品整合营销的观念，提高客户经理和营销人员对新产品、新业务的熟悉程度，为新业务新产品营销创造良好的知识基础。
二是充分挖掘企业的潜在需求，加强新产品、新业务宣传与营销力度，不断扩大客户对我行新业务新产品的认可程度、接受程度与交易量。三是加大对优质客户服务力度，简化业务流程，开启“绿色通道”，开展高效、快捷的特色服务，增强我行新业务新产品的竞争能力。四是强化业务激励，提高对中间业务、非融资性高回报业务的奖励标准，调动客户经理营销新业务新产品的积极性，极大地推动我行新业务新产品的营销，扩大我行新业务新产品的市场占有率，优化我行利润增长渠道，提高我行经营效益。
关于深圳发展银行**支行aa＋级以上客户调查报告 1、aa 级以上客户基本情况
总行下发的调查表中，涉及我行aa 级以上客户共有96户，实际具有调查意义的客户共有77户。其它19户客户没有相关数据，一是只办理了贴现业务，之后并未发生其它业务，共有5户；二是曾经在我行发生过业务往来，在贷款归还之后，断绝业务往来的，共有5户；三是未在我行办理业务，但有担保的，有1户；四是拟新增贷款而新进行的信用评级，但还没有新增贷款的，有1户。据不完全统计，这77户客户，9月末实际存款余额26.8亿元，实际贷款余额45.2亿元，分别占我行公司客户存贷款余额的14.7和12.4。其中，存款最多的前10名客户分别是长安股份、华邦制药、长安铃木、重钢、公路运输公司、西南政法大学、龙湖地产、国际复合材料、康明斯和重百，存款余额为14.4亿元，占77户客户存款总额6成；流动资金贷款最大的前10名客户分别为重钢股份、华邦制药、烟草工业、国际复合材料、隆鑫控股、**日报社、重啤和博赛矿业（集团），共有流动资金贷款12.5亿元，占全部aa 级以上客户贷款总额的4成；项目贷款最多的前10名客户为重钢、公路运输公司、川维、药友、**日报社、覃家岗塑料制品有限公司、红旗缸盖、博赛矿业、华孚冶金和华能珞璜发电有限公司，项目贷款余额为5.3亿元，占77户项目贷款总额的8.5成。截止2014年9月末，我行共向77户客户授信103.7亿元。2、aa 级以上客户使用我行金融产品情况
调查显示，aa 级以上客户使用我行金融产品情况不容乐观。其中，在我行有项目融资业务的只有康达环保有限公司，我行在今年向其发放黔江垃圾处理bt项目贷款2400万元；出口信贷和买方信贷业务没有客户使用，保理业务只有3户，分别是大江渝强、长安铃木和渝江建筑公司；仅在我行签发银行承兑汇票的客户共的13户，在我行和他行都签发银行承兑汇票的客户共有15户，仅在他行签发银行承兑汇票的客户11户，未使用银行承兑汇票业务的客户有39户；仅在我行办理票据贴现业务的客户共有4户，在我行和他行都办理了票据贴现业务的客户有7户，仅在他行办理票据贴同业务的客户有5户，未使用票据贴现业务的客户75户；我行出具贷款承诺函的有2户，分别是红旗缸盖和华孚工业，并同时为红旗缸盖出具非融资性保函，97户aa 级以上客户均未在我行办理委托代理业务；国际业务方面，外币存款余额117.5万美元，外币贷款余额733万美元，隆鑫控股集团下属的5家企业均在我行办理了福费廷业务；共有17家客户在我行办理了结汇业务；投资银行业务方面，有2户企业与我行签订了财务顾问业务，分别是双赢化工和渝江建筑；电子银行方面，无论是网上银行还是电话银行，普及率均在50左右；现金管理业务已经签订了协议的企业有19户。
3、我行金融产品使用上显现出来的问题
从调查发现，我行客户使用金融产品方面暴露出许多问题，概括起来主要有以下几个方面：一是金融产品使用面过于集中和单一。从目前优质客户使用我行金融产品情况看，主要还是趋向于传统的存款业务、贷款业务和结算业务，产品结构较为单一。与传统业务相比，担保类业务、委托代理业务、国际业务、资信业务、投资银行业务、电子银行业务、现金管理业务等金融产品使用情况不理想，各种金融产品的发展水平不均衡。一方面反映出客户对我行传统业务依赖性较大，另一方面也反映出我行利润实现渠道较为单一，新产品营销力度还很不够。二
第四篇：客户拜访调查报告 客户拜访调查报告
本次走访了锦州地区的客户，对锦州市场有了初步的了解，下面是通过走访之后的发现的问题和情况。1、2、3、目前锦州地区的钢化玻璃基本都是采用秦皇岛地区的产品。客户对价格的敏感度较高。暂时接触了30家客户，无法对客户进行划分，还需要进一步了解。其中有几家有愿意合作的意愿，顺鑫玻璃经销处、顺达玻璃经销处、大全玻璃、顺通断桥铝门经销处等几家客户，他们都表示在价格相同的情况下会优先考虑我们的产品，基于产品质量可以达标的前提。还有一些客户是相对零散较小的客户，他们有很多是在锦州当地的经销商手中采购钢化玻璃。
4、客户急需了解我们的产品价格及一些相关技术数据，希望有关技术部门能尽快给出。
5、市场价格：5毫米的钢化玻璃价格在35-40之间 8毫米在60-65之间12毫米在90多。目前只能了解到这些，并且对这些价格还抱有怀疑，需要进一步落实。
6、市场分析：目前锦州市场来看我们的产品价格上有优势的话，那么锦州市场开拓起来将会比较顺畅，这些客户相对来说最关心的还是价格，之后才会考虑价格。所以我们前期是否可以打好第一枪，就看我们的产品是否拥有竞争力了。
7、困难：手头没有资料和产品价格，无法与客户深入交谈。好比 上战场打仗目前手中没有枪没有子弹。只能与客户空洞的去谈一些，无法取得更好的效果。
8、营销思路：锦州地区采取以大为主，带动小客户为辅，寻找合适的代理商。锦州地区的客户暂时还无法划分客户级别，需要多次走访了解才可以取得确切资料，初步观察有几个客户是可以重点跟进的(详细资料见客户资料表)。下一步走访朝阳地区和葫芦岛地区客户，同样采取和锦州一样的模式，重点抓住大客户，小客户为辅助。在当地找到合适的代理商，利用代理商的人脉去开拓我们的市场，适当的时候可以将我们手中的小客户转交给代理商去管理，这样可以表现我们的诚意，与代理商建立紧密的联系，同时也减少了我们的营销支出。9、代理商模式优缺点分析：
a、可以集中客户资源，利用代理商在当地的影响力和人脉帮助我 们前期更好的开拓市场。
b、找到好的代理商可以减少我们的支出，出差费用和人员的费用 都可以节省出来，这样我们可以再其他方面投入更多
c、风险：代理商是有一定风险，首先要确定代理商的信用度是否 达标，其次代理商的实力方面一定要在当地行业是领先者。合作模式一定是要以我们为主导，一定要防范代理商一些扰乱市场行为，严格控制区域划分。
d、集中管理利于我们对市场控制，提高工作效率。第：个人客户资信调查报告 个人客户资信调查报告
一、融资租赁设备清单及商议的融资租赁方案 机动车上牌地点 合同邮寄地址
二、承租人基本情况介绍 一)、基本资料 家庭地址 承租人工作单位 联系方式 配偶工作单位 联系方式
二)个人简历概述：
三)、家庭其他成员及亲戚情况说明：(包含个人工作学习单位、电话等)亲属姓名 与承租人关系 联系方式 工作单位及职务 亲属姓名 与承租人关系 联系方式 工作单位及职务
四)、社会关系情况说明(包含其个人的身份、电话、工作单位等)朋友姓名 联系方式 工作单位及职务 朋友姓名 联系方式 工作单位及职务
五)、相关人员合影展示(数码照片)六)、从当地交通枢纽中心到达客户住处的交通路线，或客户住处的主要参照物 三、资产情况分析 一)、房产： 按揭、抵押情况 房产性质 购买时价格 折合当地市场价值 是否复核原件 土地：
二)、拥有的工程机械： 机械品牌及型号 是否按揭或抵押 购买时价值(元)扣除按揭、抵押后的净价值(元)按市场行情折旧后的资产价值(元)是否复核发票、***、车辆行驶证原件等 三)(推荐打开：)、拥有的汽车等其它资产： 机械品牌及型号 是否按揭或抵押 购买时价值(元)扣除按揭、抵押后的净价值(元)按市场行情折旧后的资产价值(元)是否复核发票、***、车辆行驶证原件等 四)、其他资产(如：货币、证券等，有则说明：)种类 数量 总价值 备注 其它资产备注：
五)、资产情况总结：(具体阐述扣除按揭、抵押后的净总价值)否案。
四、客户还租能力分析
客户工程分析 1)以往的工程合同分析(包含主要工程合同、合作伙伴、是否复核工程合同
原件、合同中约定标段、价格、期限等)以往的工程合同分析备注： 工程名称 项目情况 项目执行情况 信息来源 是否复核原件 备注
2)购买此次设备的工程合同分析(要求同上)工程名称 项目情况 项目执行情况 信息来源 是否复核原件 备注
购买此次设备的工程合同分析备注：
2、工程收入支出分析(包含原有车辆、拟购车辆)车辆收入 车辆型号 方式 月收入 车辆月支出 按揭款 工资 养路费 油费 其他 支出合计
3、当地工程机械行业的现状分析(针对客户所购产品进行调查)2)当地竞争对手状况(包含该地有多少同类的竞争对手，承租人在当地所处的位置，其他竞 争对手的情况简述)3)租赁市场的价格（吨位 型号 台班(元)包月(元)）c20 ￥260.00 c25 ￥265.00 c30 ￥270.00 c35 ￥330.00 c40 ￥泵送价格
4、客户的现金来源：(包含回款率分析)1)、工程项目现金流分析 收入情况 支出情况 总结
2)、其他收入来源现金流分析 收入情况 支出情况总结 五、客户信用状况分析 1、银行按揭的还款情况 产品名称 贷款金额 购买日期 还款期数 已还期数 还款情况 备注 2、分期付款的还款情况 产品名称 贷款金额 购买日期 还款期数 已还期数 还款情况 备注
六、其他相关信息(关于客户自身的其他有助于项目判断的信息，如：客户的印象评价、社会关系等)七、担保人信息 担保人姓名 联系方式 身份证号码 家庭地址 工作单位 配偶姓名 联系方式 身份证号码 工作单位 备注
八、项目综合评价客户经理员对客户的各方面总结分析)个人客户提供的相关材料 1、身份证复印件（如果是单身到当地派出所提供单身证明）2、结婚证复印件 3、户口薄或户口卡复印件 4、配偶身份证复印件 5、配偶户口薄或户口卡复印件
6、夫妻双方居住证明（有户口本则不需要）
7、拥有的设备、轿车的发票复印件、车辆登记证书复印件、房屋产权
复印件、土地产权复印件、股权复印件、国债复印件{要求提供本人名下资产大于等于融资额！除按揭、分期等或有信用资产其他任意资产皆可，按揭、分期资产需提供还款情况证明（还款流水）} 8、以往的工程合同、购买此次设备的工程合同 9、其它能说明个人实力的材料 业务员需提供 1、2、3、4、产品买卖合同 融资申请表 融资方案确认表 特种信用评审表{事业部特批项目（如有）}
物流满意调查
物流客户满意度调查问卷
尊敬的客户：
您好！
非常感谢您在百忙之中参加我们的客户满意度调查！
我们感谢您多年来的支持！欢迎您提出宝贵的意见，并一如既往的支持和使用物流公司为您提供的服务！
谢谢您！
第一部分客户基本资料
1、公司名称：
2、电话传真：
3、联系人：
4、合作时间 □1年以下□1-3年□3-6年□6年以上
第二部分调 查 内 容
1、您对我司目前整体操作水平及质量的感觉是：
□非常满意□满意□一般□不满意
2、您经常使用的是本公司的什么服务？
□仓储□配送□货代□经销业务□现货
3、本公司最吸引您的地方在哪里？
□价格□服务速度□服务态度□服务质量
4、您觉得我们公司的基础设施怎么样？
□优秀□ 还好□ 一般□ 比较差，需要很大的改进
5、你的货物是否出现过以下情况？
1）丢失□是□否2）破损□是□否3）包装变形□是□否
6、您对我司运营服务的满意度是：
□非常满意□满意□一般□不满意
7、您对我司运营服务不满意的原因主要在于：
□服务事故多或存在安全隐患□提/送货不准时□操作不规范□信息反馈慢□人员业务技术水平差□装/卸货时间未达到服务承诺时间要求□员工服务态度差
□工作效率不高□投诉处理不及时□车辆/仓库环境卫生差□应急处理能力差□改进落实差□其它
8、您对我司仓储服务的满意度是：
□非常满意□满意□一般□不满意
9、您对我司仓储服务不满意的原因主要在于：
□操作不规范□数据信息反馈慢/不准确□虫害预防措施不足□库内卫生差
□货物破损率高□投诉处理不及时□其它
10、您对时效的要求是：
□越快越好，最好提前到货□能准时到就行，但不能迟到
□ 最好准时到，稍迟些也能理解
11、如果本公司时效变快，对您的发货量有何影响？
□发货量一定增多□发货量可能增多□不一定
□发货量可能不会增多□完全不会影响我的发货量
12、总体而言，您对公司在时效方面的表现：
□非常满意□满意□一般□不满意
13、是否及时返还您有关的文件（如送货单、出/入仓单、检验结果单等）
□非常满意□满意□一般□不满意（事例）
14、是否按时保质提供您需要的报表（如日报表、盘点表、结算表等）
□非常满意□满意□一般□不满意（事例：年月日报表）
15、您对我司以下岗位人员服务的满意度为：
司机/提交货人员 □非常满意□满意□一般□不满意（事例）调度员□非常满意□满意□一般□不满意（事例）
数据员□非常满意□满意□一般□不满意（事例）
仓管员□非常满意□满意□一般□不满意（事例）
搬运工□非常满意□满意□一般□不满意（事例）
财务人员□非常满意□满意□一般□不满意（事例）
客服人员□非常满意□满意□一般□不满意（事例）
保安人员□非常满意□满意□一般□不满意（事例）
其他□非常满意□满意□一般□不满意（事例）
16、您对我司以下哪方面比较满意：
□管理水平高 □资源配备优良 □服务态度好 □服务准时准确率高□服务安全性高
□公司形象好 □员工品质好□其它
17、贵司当前最急需我公司予以解决的问题是：
□提高提/送货准时率 □降低缺失或破损等服务事故□提高信息反馈及准确率□增强特殊操作保障□其它
18、您认为我司当前最有待提升改进的内容是：
□提升营运质量 □提升客服质量 □提高员工专业技术水平□提高工作效率□降低服务价格□增强员工安全意识和增加安全防护措施□改进服务态度□加强操作规范性 □增强人员稳定性□加大宣传力度□增加资源设施配备□其它
19、未来是否愿意继续与我司保持合作伙伴关系？
□愿意□考虑□不愿意
20、欢迎您填写本调查表之外的意见及建议：
关键词：卓越绩效 顾客与市场
前言
卓越绩效管理模式是源自于80年代后期美国波多里奇国家质量奖标准，是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法和工具，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。该模式以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、经营结果等七个方面。该评奖标准后来逐步风行世界发达国家与地区，成为一种卓越的管理模式，即卓越绩效模式。为引导更多的企业卓越，提升我国企业的国际竞争力，2003年国家质检总局质量管理司提出制定卓越绩效模式国家标准，《GB/T19580-2004卓越绩效评价准则》和GB/T19579-2004《卓越绩效评价准则实施指南》于2004年8月30日，2005年1月1日起实施，2012评价准则及实施指南于2012年3月9日，2012年8月1日实施，本文围绕对《GB/Z19579-2012卓越绩效评价准则实施指南》标准条款“4.3.2顾客和市场的了解、4.3.3顾客关系与顾客满意”的理解和应用，讨论如何满足顾客与市场需求，建立并完善营销和服务网络，为顾客提供良好的产品、服务和问题解决方案，竭诚服务于顾客，最终实现最大限度的获取顾客。
一、顾客和市场的了解
1、顾客和市场的细分
通过对市场进行广泛调查，了解不同顾客群的需求、期望和偏好，形成市场调研报告，作为营销战略决策和产品开发的关键输入。根据市场调研获取的市场信息，包括国家宏观经济政策、市场发展趋势、竞争对手市场占有率、顾客构成及顾客对使用产品的抱怨和期望，以及潜在顾客的关注焦点等，结合公司的竞争优势和劣势，分析市场活动可能产生的商机，确定目标市场与顾客群。
2、多渠道收集信息，充分了解顾客需求和期望
针对不同的顾客类型，采用不同的方式，了解不同顾客的需求与期望，侧重影响购买决策的相对重要性，把收集到的市场信息分析汇总，形成《市场分析报告》，作为公司产品开发、市场开发和过程改进的决策参考和依据。
对目标市场和潜在市场需求信息收集的主要渠道、方式见下表
3、顾客关注焦点信息处理
（1） 通过以下方式收集、分析顾客关注焦点信息，用于公司产品和服务的改进。
通过对不合格品率、产品退货原因统计分析，识别公司产品实现过程控制情况、产品存在的质量问题等；
通过客户使用情况分析统计，找出公司产品化学成份、产品性能等需改进的问题，持续改进产品质量；
通过对比竞争对手产品的使用情况，完善和改进公司在产品设计、生产技术及产品实现过程中的控制参数和重要的细节；
通过顾客反映竞争对手新产品的使用情况和意见，指导公司新产品开发、研制和生产；
通过与顾客的相互培训、帮助、学习与交流，发现公司在管理、控制及服务方面尚需改善的问题。
（2）建立客户档案，详细记录客户与公司的交易、服务、沟通、需求等历史情况，跟踪客户需求及变化，及时提供服务。同时建立潜在客户的档案，有针对性地进行品牌推广。
（3）市场信息的应用
对获取的市场信息，汇总分析，从“国内、国外市场动态分析、走势；当期产品价格分析、走势；产品库存量分析；营销计划调查”四个方面对产品产量、价格走势、营销计划等进行综合分析，按规定传递到相关人员、部门，作为公司产品营销策划、营销计划和过程改进的决策参考和依据。
4、持续改进，确保市场信息的收集方法适合公司发展需要
（1）根据市场对产品的需求变化、新产品开发、客户群变化等，适时调整信息收集方式，定期不定期地采取市场调研、产品展销、用户座谈会等及时收集分析客户信息，以满足公司生产经营的需要。
（2）不断探索信息收集、传递及分析的方法，同时不断加大信息收集的投入力度，充分利用相关信息网站、权威统计机构、经济数据分析研究机构等，有针对性的购买查阅相关信息，满足公司营销工作的需要，并适时评价方法的有效性并不断改进，使市场信息的收集方法适合公司发展的需要。
二、顾客关系与顾客满意
1、顾客关系的建立
（1）建立顾客关系以赢取顾客
顾客关系的建立与维系是营销工作的重点，针对不同的顾客采取不同的沟通方式和营销模式，加强与顾客的交流，提供特色服务和满意的产品，并与重要顾客建立战略合作关系。通过顾客关系管理，帮助顾客解决难题，努力增强顾客满意，为顾客创造价值，提高顾客忠诚度。
（2）通过多种方式与不同类别顾客进行
沟通和接触，对顾客进行分类，按其重要程度采取相应的沟通方式。为了确保顾客需求信息、投诉能及时传递到组织内部，规定营销人员、部门领导、技术人员24小时不关手机，确保所有时间段方便顾客查询、交易与联系。推行“首问责任制”，任何部门对顾客查询信息、投诉必须热情地帮顾客传递、联系，直到解决顾客的询问或投诉，与顾客建立良好关系。
（3）处理顾客投诉，确保投诉得到有效、快速的解决
建立规范的顾客投诉处理程序，明确责任部门和工作人员。并定期对顾客关系渠道进行分析评价，不断完善顾客投诉处理流程和相关制度，改进顾客投诉处理的快速反应机制，确保顾客投诉得到有效快速的解决，提高顾客对公司的满意度和忠诚度，以最大限度地赢得顾客。
对于顾客的投诉，无论问题大小，按照严重性、安全隐患、复杂性、影响面，立即采取措施，制定不同的解决方案，并组织实施。对于不需到厂服务的及时给予进行书面回复；对于需要到厂解决的，派出相应技术人员到场处置，直至顾客满意。另一方面在专题会上进行通报，以杜绝问题的重复出现。同时，对顾客投诉进行分析评价，形成异议（抱 怨）处理台帐 ，对存在的问题，由各职能部门组织整改，整改效果由质量监督部门进行验证。
（4）使建立顾客关系的方法适合组织发展方向及业务需要
通过对市场及需求的变化趋势分析，不断改进与顾客沟通接触的方式。对于不同行业、产品及不同类型顾客，保持和发展与顾客的多层次、多渠道接触方式。但不同方式有不同的侧重，适用于不同的顾客群。
2、 顾客满意的测量
把顾客的满意度和忠诚度作为测量经营绩效的重要指标。每年通过调查，了解公司产品和服务质量状况，分析改进产品、服务质量，提高顾客的满意度和忠诚度。建立了顾客满意度测量与应用管理系统，在测量顾客满意度时，为充分了解公司产品在客户心目中的差异性和不同市场区域的差异性，按市场区域及产品类别设计满意度调查问卷，了解不同客户、不同市场对公司不同产品的评价。
该系统的运作流程如下图所示：
顾客满意的测量流程图
（1）顾客满意度测量的主要方法
顾客满意度调查的方法和方式主要有委托第三方调查和内部调查（自己调查）两种，并分成综合调查和专项调查两类。两种方法的调查方式、调查目的和调查结果的应用见下表
除了上述进行的满意度测量活动，还可以通过中高层领导、技术服务人员、营销人员与顾客的接触、沟通，收集顾客满意度。
（2）产品、服务质量跟踪的主要方式
建立售前、售中、售后主动服务机制，明确了各阶段对顾客的主动跟踪工作要求、目的，以便获取顾客对产品和服务的反馈信息，及时传递到生产和管理部门，用于生产经营的改进与创新活动。
（3）公司获取竞争对手或行业标杆顾客满意度信息的途径
可以通过如下方式获取竞争对手顾客满意度信息：
从专业网站、报刊、杂志查询；委托第三方进行收集；行业相关会议；营销人员提供竞争对手的满意度信息；通过下游客户了解。
适时利用相关信息渠道，了解同行顾客满意度的测量情况，了解和分析相互差距，改进和提升公司竞争能力
（4）持续改进顾客满意度调查方法，确保其适合公司发展需要
在认真坚持满意度调查工作定期开展的基础上，注重满意度调查和测量方法的改进，不断探索科学、有效的满意度调查方式和测量方法，确保其适合公司发展需要。
结束语：质量管理八项原则的第一项就是“以顾客为关注焦点”，这也足以证明顾客在企业的生产经营活动中的重要性。满足顾客的基本需求，把顾客满意和顾客忠诚即顾客感知价值作为关注焦点，并尽可能的创造条件满足超过顾客预期的潜在需求，使顾客的满意度达到最大化，从而达留住顾客，最终把顾客发展成忠诚顾客，那么企业在市场竞争中就会脱颖而出，无往不胜。
超市八月份顾客调查分析报告
超月借庆贺××撤县设市十周年之际我超市以《寿光日报》有奖问卷调查的方式了解了消费结构、消费层次、消费需求等情况，依据消费者的客观需求进一步健全、优化商品类别，提高、完善超市服务。本次调查为期天（月⒏⒐日），现将调查内容、调查结果及调查分析汇报如下：
一、调查内容及形式
本次调查问卷通过《寿光日报》面向大众发放，调查内容如下：
■您知道我们的工作目标是“保证顾客满意”吗？
■您购物最看重的是什么？
■您最喜欢的促销方式是？
■您光顾××主要选购哪类商品？
■您的职业？
■您的住址？
二、调查结果及分析
本次调查问卷依托当天日报共发出万份（全市范围数，其中市区万份）收回有效问卷份达到预计调查要求，调查结果真实有效。
⒈知道我们的工作目标是“保证顾客满意吗？
以上的顾客知道我们的工作目标，对我们××有了初步的了解和认识。
知道占
不知道占
⒉您购物最看重的是
此项调查表明大部分顾客消费最重的是商品质量，有较少一部分顾客看重购物环境，顾客把商品价格及服务态度看的同样重要。能为顾客提供优质的商品，保证商品质量是我们××的优势，一部分消费者已经注意到商家提供的商品以外的价值，这一群体必然也会越来越多。
商品价格占
商品质量占
服务态度占
购物环境占
⒊您最喜欢的促销方式
商业竞争中价格作为最有力的杠杆在此得到充分的体现，大部分消费者还是务实的，他们会对各种促销活动进行评价，计算如何能取得最多的价值利益，这要求我们提高促销活动的真正价值，以吸引顾客的到来，以点带面创造更多的销售时机。
抽奖占
买赠占
积分占
低价占
⒋您光顾佳乐家主要选购哪类商品（多选题）
结果显示顾客消费以日用百货及生鲜食品居多，这与超市实际销售反映基本一致，而家电销售及文化用销售是我超市经营的薄弱环节，针纺服饰的销售对我超市面言是有发展潜力的。
生鲜食品针织服饰
日用百货家电商品
文化用品
⒌您的职业
我们的消费群以市区内消费者为主，对郊区农村的宣传力还不够大，还有相当一部分消费群没有发掘出来，就调查地区的实际情况而言，农村消费次数虽少但人口比例却很大，我们有必要在保证现有消费群的基础上发掘更多的新消费群体。
农民占
工人占
干部占
私营企业占
⒍您的住址
消费者在消费时大部分坚持就近原则，处在商业中心位置上在竞争中更要巩固固有消费群。
市里占
周边乡镇占
公里以内乡镇占