酒店的年度工作总结（精选5篇）
20xx年即将度过，我们充满信心地迎来20xx年。过去的一年，在各市有关部门的监督和规范下，在旅游局各级领导的正确领导和支持下，酒店不仅达到了自身的预定目标，基本完成局领导下达的任务，促进了全体员工激扬的斗志、做出了吴越人为旅游的一份心力。回顾过去的一年，酒店预计实现年销售收入超 xx万元，比去年同期增长了x%，其中，餐饮收入占总收入的x%，客房销售收入占x%，客房营业收入比去年同期增长了x%。
一、管理服务以人为本。
人，是工作的核心，而酒店服务行业，人的重要性高于其他因素。酒店运营需要优秀的管理人员和高素质的员工。针对各个部门特点，部门内分工不同，酒店多次组织员工培训实践。集中员工展示学习新的服务技巧，集合管理层交流灵活适用的管理经验，并积极写下反馈和心得。范围较大的管理理念，由管理层带头扭转旧思维贯彻执行；范围较小的技能技巧，由管理者教授，并选拨学习快的员工带领其他员工练习。如，如何加强管理层在酒店成长过程中的自我完善，在日常中找突破，在隐患阶段扑灭问题；厨房切配量化个人技巧分享、前厅餐桌装饰对比、面对客人回答技巧演练、客房楼层打扫顺序等。而且每个季度酒店都会选出“吴越之星”，奖励那些服务热情用心、技能熟练创新的员工，并对进步明显、学习积极、风气良好的员工进行表扬。传递的形式有领导下达形式、例会形式、员工交流形式等。通过以上一系列的活动，使员工在意识上有了根紧绷着上进的弦，使管理层认识到进步的空间。对酒店整体员工素质提升有了一个良性的惯性推进。
二、安全生产以勤为本
安全，是生产持续的保障，是酒店经营最基本的要素之一，酒店在20xx年度无发生任何安全事件。没有安全生产保障，任何成绩和荣誉都是不坚实的。员工首先要进行安全生产的培训，在日常工作流程中避免危险行为产生，一旦发现立即制止，然后积极参与各种消防安全培训，掌握“三懂”、“三会”、“三提示”等，并且参加酒店组织的消防演练。
针对酒店基本运营设备，常规性的维护检查是杜绝安全生产隐患最有效的方法，各部门一旦发现问题则积极上报设备保障部门，做到有处理、有登记。同时设备保障部要承担验证消防用具的可靠性、摆放的合理性、消防应急处理的可行性工作。作为酒店的领导层，对安全生产问题尤为重视，按照旅游局文件指示成立的消防安全小组，定时的在酒店进行消防检查，对于不符合消防安全的现象和行为严厉指出和监督处理。勤检查、勤处理、勤反馈，安全生产是根循环运转的链子，断开一截后果就不堪设想，因此“勤”是本酒店对于安全的理解。
三、初步完成新楼扩张运营
本酒店新楼，经过一年多的规划设计和建设装修并与主楼搭建通天桥，形成了主楼与裙楼的整体衔接。初步完成竣工投入运行运营等工作。进一步提升了酒店档次品质和完善了硬件设施设备，使酒店能更好地提供优质服务和安全生产的能力，保障了高品质菜肴出品以及满足宾客更加愉悦的用餐和住宿舒适环境。新增设的多功能宴会厅为明年进一步拓展婚庆商务活动市场打下了坚实的基础。
四、酒店创收、创利、创优、创稳定管理。
酒店通过利用本身的区位优势和价格优势，积极拓宽销售渠道，保持原有客源；在内部开展业绩争优，增加了营业收入。开挖潜力、节源开流，合理利用资源，优化原有物资流程，严格控制，提倡节约，避免了资源浪费和人力损耗，增加了利润。从领导层开始优化管理，逐步到优化部门运转和个人技能，从而赢得了客人的肯定，进一步保障了酒店良好的、持续的发展趋势。
五、明年工作计划目标
酒店发展中还遇到很多问题，员工流动性大、年末心态不稳部分员工要回家过年；员工自我学习能力不强，如何让员工明确自己的人生工作目标，并主动学习提高，寻找解决之道都是长远而艰巨的任务。问题就是机遇，解决问题就能得到突破。管理层将积极思考如何增加员工归属感和让员工有能力在这个城市更好生存的各种对策。同时，酒店主楼内外明年将重新规划设计，增设符合发展的配套功能，力求打造更符合发展趋势的档次和形象。
在即将结束的20xx年，每位员工都在积极热情地工作，为发展添砖加瓦。希望继续在各级领导的帮助和支持下，为旅游事业的发展做出微薄的贡献。
20xx年，xx酒店在后勤服务中心的正确领导下，围绕下达的目标任务及年初提出的经营工作思路，坚持以开拓经营、提升服务质量为重点，狠抓经营管理和节能降耗，确保目标任务的顺利完成。
在全体员工的共同努力下，1-12月份，完成营业收入128万元，较去年同比下降24%；平均客房出租率为50%，同比下降11%；导致下降的主要原因是受国家相关政策影响，尤其是“三公经费”政策的出台对当地酒店业、餐饮业、娱乐休闲等相关服务行业的影响尤为突出，导致旅行社少有生意。客源结构发生了格局性变化，原占主要客源的团队及公务接待两部分下降了80%，接待团队人次较去年同期下降90%，内部系统客人121人次，较去年下降80%，平均房价较去年同期下降15%。由于客源结构的变化，旅游人数的显著减少，而酒店只增无减。到12月份止，仅城区就新增三星以上酒店3家，如梅洛水晶酒店客房200多间，按四星级标准建造，恺力酒店按五星标准建造，床位在1200张以上，可以说是僧多粥少，从而就出现了“大鱼吃小鱼，小鱼吃虾米”的局面，各酒店为抢占有限的客源大打价格战，在城区的挂牌三星级酒店价格低至120元/间，某些稍陈旧点的四星级酒店价格只有1120元/间，竞争日趋激烈，许多小型酒店遇上前所未有的竞争压力，无法求得生存，而被迫关门；加之，人工成本增加，物耗成本上涨，工程维修费用增加等因素影响，利润直线下降，截至12月份止，时间过半，目标任务却相差半截，这给我们带来了巨大的压力，20xx年我信将进一步调整销售经营思路，积极开拓客源，将压力变动力，力争完成目标任务。现就工作小结如下：
一、加强市场营销，适应市场格局变化，调整经营策略
实践证明，随着市场竞争的加剧，市场格局的变化，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，必得革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，不断灵活推陈出新，才能使酒店在竞争日趋激烈的形势下继续保持较高市场占有率，为从长远出发，酒店认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章；做好均衡价格、调整客源结构的文章，致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大，加强市场营销，不断调整客源结构，努力开拓市场，并做好以下几方面工作：
1、调整思路，找准市场着力点，增加营销工作的针对性。我们在对客户进行调查分析的基础上，发现酒店长期以来主要的客源群体团队业务份额已急速减少，很多旅行社无事可做，针对这种情况，我们及时调整了客源挖潜对象，选择性的与几家团队业务做的较好的旅行社进行了稳定有效合作。
2、认真做好上门散客的销售工作。我们在掌握当地同级酒店销售价格的前提下，实时推出了灵活的价格制度，如在1-3月份淡季时，针对内部个人住房消费，我们为他们发放了优惠券，凭券消费仅需128元，此举赢得了部分客源，实时推出了特惠午夜房，在凌晨后住房者给予128元的低价销售，根据客源多少及当地市场行情，适时调整房价，既让客人得到实惠又让酒店利益得到保障。
3、重点维护好总社的自驾车散客业务，由于协调配合较为紧密，本年度其散客业务得到进一步扩大，平均每天达到5间房以上，最多时可达20间，占到了较大比重，为确保关系的稳定，特别指定销售部要做好与他们的协调沟通，多与其管理人员交流，听取意见建议，过节时对其老总进行拜访，做好工作的互动，稳固与他们的关系。
4、全员营销总动员，营销策略灵活多样。继续实行了以销售部为主与自揽相结合的全员销售模式，做到专业与业余相结合，管理人员与一线人员相结合。对于员工自营业务按照金额的5%给予奖励，既调动了员工揽客推销客房的积极性，又增加了员工的收入。同时要求做到谁销售谁负责维护客户，这一措施实施后促使员工主动与客人进行沟通交流，增加了与宾客之间的感情，真正达到了全员营销，也实现了酒店与顾客之间的双赢目标。
二、细化服务措施，提高宾客满意度
服务质量的好坏，直接关系到酒店的声誉和经济效益。为此，我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务意识，进一步提高宾客的满意度。
1、狠抓酒店员工的培训教育，强化员工队伍素质。为不断提高员工的业务技能和综合服务水平，增强员工之间的业务交流，形成比、学、赶、帮的良好氛围。，组织开展了全员理论知识培训，从当地旅游职业学校请来了资深的.旅游讲师，为全体员工授课，系统的学习了《酒店服务意识》、《酒店礼节礼貌及仪容仪表》、《前厅服务技能及程序标准》、《客房服务技能及程序标准》、《酒店消防安全》、《酒店各项规章制度》、《张家界风土民情》等与酒店经营息息相关的知识。培训结束后，下发了理论培训提纲10多页，并组织开展了培训考核考试，做到了除值班人员外的员工必须全部参训和考试，合格率达到了100%。
2、为了更好地引导服务人员，正确树立酒店意识、服务理念，以客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗口形象入手，提高商务接待水平。如：总台员工以“工作在我手中，服务在我心中”为宗旨；以特有的甜美微笑，问候、接待每一位客人；总台员工全部实行限时服务，以最快的速度为客人提供优质服务。对总台的帐务操作在原有规定的基础上作了进一步的规范；严格履行“四实登记”等制度，做到实名、实时、实数、实情，确保住宿登记全面、周详；以“首问责任制”，解决客人提出的所有问题；以“关心、爱心、放心、细心、诚心”的优质服务，赢得“回头客”。呈现出争先创优，爱岗敬业的行业新风。
3、为提升酒店的服务和管理水平，抓好标准化管理和规范化服务基础上，进一步体现服务的细微、细节之处，广泛推动个性化服务工作的开展。系统建立了客史档案，通过客史档案，对客人的特征和历史消费情况进行量化分析，有利于更好地向客人提供个性化服务。例如：每当客人到店时，要求我们的服务员主动热情地与客人交流，通过观察把握最佳服务时机，了解客人喜好，为客人提供自然超前的个性化服务；在总服务台我们新购置了多个接口的手机充电器，为客人提供贴心的便利；为保证住店客人手机上网的需求，在大厅设置了WIFI无线上网，这大大满足了客人个性化的需求。
由于硬件条件好，服务热情，得到了广大宾客的高度赞誉，在20xx年4月29日xx市旅游工作委员会召开全市旅游工作会议上，荣获张家界市20xx年度“优秀旅游星级饭店”光荣称号，受到了当地政府和旅游主管部门的肯定和表彰。
三、认真做好财务核算，想方设法节支增效
财务工作是酒店经营中的一项非常重要的工作，为此，财务部门认真做好财务分析和核算。确保每一个数据和财务资料的准确、真实、及时、完整、可靠，使酒店领导能及时了解酒店的经营情况，针对收入及成本费用率合理确定资金的使用，制定酒店的经营方向。同时还积极做好应收帐款的结算工作，保证了酒店收入的及时变现，保障了酒店经营的正常运行。
减少开支就是增加利润。增收固然很重要，但节支同样必不可少。酒店号召全体员工都要把自己当作主人，树立以店为家的思想，让大家从节约一滴水、一度电开始，除了客人使用以外，做到人走关灯关水，空调使用根据不同的气候、温度及客源情况确定开放时间，热水则随时掌控水温，不因疏于管理而造成酒店的能源浪费，真正做到“浪费不以量小而为之，节约不以微小而不为”。倡导全体员工树立“节能降耗，人人有责”的意识，并根据各部门特点，做好成本控制。根据财务统计，每年仅一次性拖鞋一项就要近40000元支出，为此我们专程到长沙高桥市场批发采购了质量上乘的拖鞋，并结合实际制作了精美的鞋套，摆在客房内即显档次，又节约了费用。对于客用一次性消耗品，在考察了多家酒店使用情况及结合实际，自今年4月份开始，撤出了一次性消耗品，改用了客人自付费式精装的洗濑用品，不仅做创建绿色环保酒店的先行者，又节约了成本费用，起到了双重效果，一年下来，可节约费用近10万元。
四、认真做好安全保卫工作，为正常经营提供保障
酒店作为一个公共场所，安全经营压倒一切，为了保障酒店经营工作顺利进行，保障宾客、酒店和员工生命及财产安全，年初在酒店工作会议上，酒店与各部门签订了《安全责任书》，成立了消防安全领导小组，建立了“分级管理，按级负责，权责一致，各负其责”的治安、消防、安全生产责任体系，促使安全、检查、宣传、教育工作，职责更明确，责任更到位。保安部门在安全保卫方面做了大量的工作，严格执行《消防安全管理制度》、《来客来访客人登记制度》、《日常安全巡检制度》、《消防设施维修保养制度》等。结合有关火灾等案例，落实酒店、部门、班组三级安全生产培训教育。每季组织一次消防培训，使员工真正掌握消防、安全工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法。为使接待工作统筹协调，确保“周全、安全”两个核心服务环节，对于重点接待保安部及时在各个区域加强巡视和监控，安全保卫工作实现了“让客户安心，让酒店放心”的目标。同时，由于消防控制室设置合理、制度健全、值班到位，被消防大队列为首批二类消防控制室样板单位。
五、倡导绿色，保障酒店持续健康发展
众所周知，绿色环保已成为全社会的关注热点，创建绿色酒店也已成为酒店业发展的必然趋势，绿色饭店的发展不但可以为酒店带来新的经济效益和社会效益，还可以提升酒店的竞争优势。培训中心自4月份开始就展开了“创绿”活动，目的在于倡导绿色文明的生活习惯、消费观念和环境价值观，提高全店员工的环境意识和参与保护生态环境的自觉性。
虽然取得了一些成绩，但是我们应该居安思危，未雨绸缪，为下一年的工作做好准备，争取创造更好的效益。
一年在紧张忙碌中转眼间飞快地过去了工程部的工作，在酒店领导的关心下、带领下，在各部门携手配合下，在部门全体员工的辛勤劳动和不懈努力下，克服了人员少、工作量日渐增大等困难，加大力度开展维修保养和设备改造工作，积极主动地解决设备设施存在的诸多问题，兢兢业业、任劳任怨，较好地完成了酒店领导布置的各项任务和年初制定的工作计划，在硬件上及时保证了酒店正常运营的需要，在此，我将本年度的工作总结汇报如下：
一、设备的维修、保养与安全运行
对酒店各部门的上报的维修项目和维修单积极组织维修，尽可能做到随报随修，下班前对全天维修单坚持清查和跟踪，通过清查，基本确保了酒店各部门当天的维修任务的及时处理。
按年初制的的工作计划大纲，制定月工作计划，将设施设备保养计划分解到每个月，将保养工作内容、标准及实施落实到人，一定程度上及时排除了设备隐患，加强设备日常巡查，做了巡查记录，及时发现问题并做到及时排除故障。通过坚持计划维保和日常巡查，保证了设备设施的安全正常运行。
工程部一贯将设施设备的安全工作放在重要地位，平时强调设备巡查工作，及时消除设备安全隐患，每逢节假日、重大接待前期都会召开工程部全员工作会议，制定工作计划，落实计划内容、完成时间和责任人，明确各项工作重点，以确保酒店设施设备安全运行。
二、规范管理，完善管理制度，提高服务意识及质量
本年度完善并制定系列工作记录制度：主要有各工种工作流程表，水电巡查记录制度，各部门设设施运行状况记载制度，维修单日记载制度，值班员巡查制度，重大设备（热水机组、空调机组、配电屏）运行记载制度，各项制度设立相应记录科目，并认真记录；经常性的进行安全操作，规范标准操作教育与培训，提高本部门员工的安全操作技能，综合维修水平，酒店服务意识。工程部员工在酒店设备维修中服务意识和维修质量经部门调查都有一定的提高，基本做到了随叫随到，及时处理了各部门上报的每件维修事项，员工做到了当班事当班毕，自已做的事要求自己满意，接班满意，部门满意，客人满意。工程部还将进一步改进改善工作方法和面貌，更好的为各部门服务，为酒店设备设施负责。
三、加强节能降耗的管理工作
节能降耗是工程部永恒的主题，在节能降耗方面，今年的主要工作是加强设备的保养，控制设备的运行时间和参数，充分调动自身力量，对设备进行维修整改，以达到节能降耗的目的。如：全年对各处的水泵、风机电机按计划及时进行了拆解维修，更换轴承、润滑油；在达到功效满足的基础上，花少钱，少花钱，改装了厨房抽排烟设备；合理安排外景灯的开关时间，冷热空调开关时间和温度参数设置，
四、安全生产
每月都召开了一个工作部全体员工会议，一是下达本月的工作计划，二是强调安全生产，先后进行安全用电知识培训，安全操作工作流程培训，工作中经常教导员工注意安全生产，员工安全防患意识与技能都有很大提高。
五、工作中的欠缺之处
规范化管理执行仍然尚欠力度，人性化管理过多；在工作量大和突发工程事故时，还缺欠统筹安排，忽略日常维修单的处理或处理不及时；各种工作记录薄内容记载尚欠完整和持之以恒；工作安排还应该更加科学合理、具体全面。
新的一年即将到来，面对酒店业竞争越来越激烈的状况，以及酒店经营面临着设施、设备进一步老化的困难和挑战，工程部要全力结合酒店现有设施设备做好全年维护保养工作。
六、工程部明年的总体工作计划
工程部要确保酒店动力正常运行要进步加强设备的维护运行管理，加强计划检修保养设备巡检，保证好热泵、配电、中央空调、供水系统、厨房设施等正常运行，特别要提高客房、餐厅、设施的完好率和舒适度，进一步加大能源管理力度加强成本意识，完善物耗材料管理，设施备件定置管理，大力抓好挖潜和修旧利废工作。加强人员培训、服务意思培训、服务技能培训、争取人员多能专业化、充分利用人力资源、控制人员总数、实施末位淘汰、改善服务、改善后台形象、促使工作质量更上一个新台阶。工程部重点抓好如下工作：
1、狠抓各分店工程员工的培训考核工作，从礼貌礼节、仪容仪表、服务意思、服务程序，提高工作技能和工作效率，培养综合型技工，如电工要从维修到配电、水工方面的技术，对工程部员工实行优胜劣汰，针对有的老员工疲惫情绪，注入新的活力，人员任用上要正确对待，能者勤者留用，惰者庸者淘汰，才能使整个团队随时有竞争有活力。
2、改进工程服务程序，加强主动性，协调性，协调好与各部门之间，特别是前后台部门间班组间，上下级之间的工作，及时有效不推诿，多做事，加强对设施设备的日常巡检，责任分区，责任到人，并且有维修定期对使用部门人员讲述使用保养知识，杜绝野蛮操作。
3、按照检修保养制度，抓好对大型关键设备的计划检修和保养做好中央空调、热泵、配电、供水系统的换季检修，日常维护，特别对中央空调主机及配套设备进行清洗保养，确保中央空调主机正常运行最佳状态，加强对客房电器装饰水暖各种设备、厨房设备、餐厅设备的保养周期巡检，保养必须经使用部门认可也作以后对各班组考核的依据。
4、树立成本经济概念，控制降低物耗，能耗成本，加强修旧利废，把物耗、能耗降到最低限度，把握工程配件质量关，对重大配件材料挂牌登记使用日期，跟踪使用质量和寿命，加强对配件的市场调查；对修旧利废加强考核统计，每月检查通报修旧利废的情况，工作优秀者给予适当奖励，坚持杜绝只管更换不管精心维修的不良作风；合理调控设备的经济运行，杜绝浪费现象，对能源使用部门讲解成本控制的重要性，加强材料、设备、配件定置管理，建立好设施设备台账，建立设备档案卡；对于本部门能解决的项目尽量自己解决，设备维修，严格控制维修成本，我们每一个工程部员工要有良好的心态和团队合作的意识，为酒店创立和谐美好的环境。
总之，事无论大小，要干就要干好，我相信没有最好，只有更好；只有我们不断努力创新，寻找工作中的兴奋点，对企业倾注深情，对顾客满怀情亲，对社会奉献精神，一个舒适的酒店必然成为顾客宾至如归的家园。
20xx年，是酒店稳步成长的一年，是酒店管理服务提升的一年，也是成绩辉煌的一年。在即将到来的一年里，财务部紧紧围绕着它_加强经营能力，拓展营销渠道，完善制度流程，控制成本和能耗，提高服务水平_遵循x总关于的经营理念_严格制度，完善流程，加强监督，提高质量_要求，在成长过程中努力工作，内部管理把握工作难点和重点，不断提高员工自身素质和服务技能，克服各种问题.各项任务都完成了，取得了一年比一年好的令人印象深刻的成绩。
一、管理
20xx，在x和x的指导下，财务部员工基本可以完成任务，月度财务会计，坚持完成日常工作，服从酒店工作安排，配合酒店新员工入职培训，积极组织参与酒店活动，做好各种财务安全工作，全年无安全事故，确保酒店年度安全生产，一般来说，主要完成以下工作：
1、系统建设和流程管理：过去一年，我们修订了酒店财务系统和工作流程，明确了各自的工作职责，完善了各种流程工作，加强了各流程的可操作性，并根据工作需要设计、制作、印刷了各种业务表格，使部门、部门、部门、监部门的流程顺利运行，为业务决策提供了准确、详细的依据。
2、补充和完善酒店工资制度：通过制定、会计和实施服务销售奖励，反映了竞争性工资制度的不同工资和更多的工作，合理配合酒店工资和工资改革。
3、会计规范整理：借助中央分公司内部审计账户，财务部首先进行问题自查，然后及时认真处理和纠正内部审计中发现的问题，放弃原有问题和不足，实现整体会计规范；结合业务需要制定新的更适用的会计科目，逐月进行会计规范，更好、完整地核算业务状况。
4、业务报表分析变更：根据业务需要合理改变报表格式和内容，更清楚地反映各种收入项目；总结分析季度业务情况，了解存在的处理情况`问题为今后的经营提供了有力的参考和参考。
5、加快资金运营：制定和完善相应的应收账款收集和转账程序，明确月度应收账款数量，防止死账和坏账，加快资金回收；加强与供应商的联系与合作，确保酒店材料供应，提供储备业务需求。
6、加强会计审计监督：严格监督和控制酒店财务政策和财务程序的实施，及时坚决制止任何违反酒店财务制度、损失酒店的行为，有效确保酒店利益不受损害。
7、建立合理的材料流通程序：合理节能降耗，管理各种材料，有效控制成本，合理计算各种收入成本，监督各种材料材料的采购、发放和储存，建立各种相关流程和详细分类帐和记录，加强仓库材料清理整改管理，加强仓储程序管理，建立物品储存、使用程序。
8、加强安全检查监督：树立安全意识，安全事故无大小、危害，加强安全检查，防范各种安全风险，做季度检查、月度检查、处处检查、各方面检查，涉及财产、食品、卫生、办公、操作、环境、人身部门安全检查规范，确保财务部安全运行，全年无安全事故。
9.提高科技运营水平，拓展酒店新业务:依托酒店有利的办公条件，加强系统运营，加强日常运营系统审核监督，严格监督酒店管理系统的运营和流程运营，认真执行各种表格的操作程序，审查各种收支账单，严格按照财务制度的要求监控和审查原始凭证、现金和材料的进出；规范系统账户设置，为贵宾卡业务等新业务奠定基础，使酒店经营管理达到新的水平。
二、未来努力的方向
首先要发扬团队精神。公司经营不是个人行为，个人能力必须有限。如果拧成绳子，可以事半功倍。
其次，要学会与部门和领导沟通。财务部带领酒店的每一点和面条，日常业务与各部门打交道。听取部门意见和建议，及时发现和纠正问题，充分发挥会计监督职能，及时向领导反馈信息，变被动为主动。
三是不断学习业务，学习金融、税务、计算机应用、公司法、企业管理等新会计领域，更有利于今后的工作。
一般来说，作为酒店的后勤部门，我们财务部积极配合酒店的各项工作。虽然我们做了很多方面的工作，但是由于一些制度流程还在探索和使用中，虽然建立了一些流程，但是操作不够顺畅，有些流程要适时调整。虽然我们也在不断开展民主评价和员工座谈会，促进企业民主管理，但还是有很多地方做得不到位。因此，在未来的新年里，我们将继续加强学习，努力不断完善和理顺基本制度流程。加强监督，合理控制成本能耗，不断提高服务质量，加强管理参与，提高管理水平，制定岗位定量评价标准，反映实时工作状态，督促岗位尽职调查，让我们紧密团结，共同努力，让酒店蓬勃发展，永远不可战胜。
x年即将过去，餐饮部在上级领导的指引、支持、关怀，以及各横向部门的协作下，餐饮部各项工作有条不紊的进行。号召部门全体员工树立识大体、顾大局意识；立足本职工作，开拓创新、与时俱进、积极探索。回顾过去的一年，感慨万千，现将一年的工作总结如下：
一、经营方面：
1、在饭店领导的带领下，部门员工团结协作，发扬团队精神，xx年出色完成了一系列大型接待任务，南航会议、省委领导接待、圣诞节活动等等。尽管在接待过程中很辛苦，但每圆满完成一次接待，我们的业务技能就提升一次，整体协作精神和凝聚力就加强一次。部门整体的精神面貌和技能在一次次的接待中得到了充分的展示和提高。
特别值得一提的是，xx年下半年的经营经过饭店领导的关怀、指引，部门及时调整了工作思路，将工作重点放到了抓经营、创利润上，同时做好日常管理工作，使部门的整体工作同步开展，良好的效果在实践中得到了充分印证。
2、全年举办各种促销活动：为了提高饭店的知名度、增加饭店营业收入，全年举办各种美食活动。
利用饭店有利的地理优势，及时推出“元宵节看烟花用餐”活动，提供中西式自助餐，吸引了大批宾客光临。
为迎合夏季顾客消费趋势，推出“风味夜市”活动，“星级服务，排档消费”的服务理念，吸引了上千名顾客的光临，得到了广大宾客的认可，增加了饭店美誉度。
进入旺季以后，在饭店领导的指导下，自十月份起，连续推出了“蟹肥酒美”、“时尚文化休闲菜”、“饮食秘书”、等一系列活动。值得一提的是，“时尚休闲文化菜”和“饮食秘书”服务，饭店领导亲自赴南京等地考察，又将兄弟单位的相关负责人请到饭店进行现场指导，结合当地实际情况推出了特色鲜明的服务，得到了客人的一致好评，让客人在享用美味的同时，又彰显了尊贵。
配合饭店的圣诞节活动，因为xx年的圣诞节是我们饭店首次独立运做的活动，部门由上至下高度重视，反复开会、讨论、拟订接待预案、模拟演练，并不断修改、补充接待方案，在饭店领导的指导及各部门的协作下，最终出色的按照策划方案和接待预案圆满完成了此次接待任务。得到了宾客的一致好评和认可，为来年的销售、接待工作打下了良好的基础。活动接待结束后，部门及时将此活动做出总结，除了总结工作流程外，还指出了不足之处，为来年的接待工作提供了有效参考依据。
3、经过对经营情况的观察发现，饭店酒水经营的成本过高，在饭店领导的指导下，及时重新核订了酒水品种及进、售价。
将滞销酒水品种作为特价销售和内招使用，因这部分酒水为饭店开业初期所购，点击率颇低，造成积压，通过特价促销和内招使用的方法将这部分酒水推销出去，又将代销的滞销商品及时清退，有效降低了酒水库存量，并避免积压。
饭店开业之初为吸引客源，饭店酒水定价普遍偏低，根据实际经营情况，通过对同档次饭店的市场调研，在店领导的指导下及相关部门的大力支持下，部门对酒水售价进行调整，使酒水综合成本率从原来63.73%调整到40.23%，下降了23个百分点。大幅度提高了毛利率，为饭店提高了酒水收入和利润空间。
4、为了加大餐饮销售力度，并更有针对性的进行服务，自xx年x月份餐饮部成立宴会预订部，自此部门成立以来，大幅度增加了餐饮收入，自去年x月份至x月x日，餐饮零点收入提高了近10个百分点；自行接待会议用餐x场次，婚宴x家，接待多人次，共计桌，营收x元；并签订了x家x年的婚宴合同。此举不但增加了营收，而且有效提高了部门员工的销售、竞争意识。
宴会预订部成立以来，建立建全的客史档案，截止至x年x月x日，餐饮部开发客户家；工作中坚持请宾客打意见卡，从客人提出的问题中弥补我们工作的不足之处，从客人的赞扬中激励员工、鞭策我们的工作。
5、xx年各项经营数据分析说明（附表）：x年餐饮部总收入为x元，其中中餐厅收入x元、西餐厅收入x元、堂吧收入x元、会议收入x元、风味夜市收入x元。总体收入比xx年增加x元，增长收入高的主要是西餐厅及会议收入。
xx年就餐人数（上座率）较xx年也有了很大的提高，但人均消费没有提升，反而有所下降，这说明，我们在新的一年里，应把工作重点放到提高人均消费上来。
可喜的是，x年比x年我们的接待量增加了，收入增加了，但我们的各项费用和成本并无上升，反而明显的下降了。
就餐人数增加了万多人次；上座率逐月提高，比xx年提高了xx个百分点；经营收入增加了万多元；餐具损耗率下降了xx个百分点；食品成本率逐月下降，正餐食品成本率保持在45%左右；洗涤费用下降x元；员工人数平均保持在x人左右，比去年平均人数下降了xx人，人工成本下降了万余元。
二、管理工作：
1、建章立制：
俗话说：“没有规矩，不成方圆”，为有效开展工作，减少工作的盲目性、随意性，制订完善了各种规章制度，并规范了各项工作程序。制订出台了《餐饮部管理章程》，此章程经过试行、修订，满足了日常管理和工作需要，成为餐饮部各项工作的有效依据。章程中含概了“岗位描述和职责”、“管理制度”、“各项标准”、“工作程序”、“管理细则”、“奖罚条例”、“物品赔偿标准”等一系列规章制度。
通过各种规章制度的完善和落实，餐饮部的各项工作很快步入了正轨，从以前的无序、随意的状况进入了规范化、程序化的状态。工作效率大大提高，出错投诉率明显下降，基本达到了预期的效果。
2、成立质检小组：
xx年x月份成立了由部门基层员工及领班组成的部门质检小组，每周一例行部门大检查并每天巡检，有效的加大了部门自查力度，使部门的卫生、员工精神面貌等情况明显向好的方面改观。通过半年的试行、磨合、整改，部门员工已逐步形成自查、主动整改的工作习惯；
质检小组自成立以来共对饭店各个区域进行例行卫生检查多次，不定时抽查xx余次，有效的对部门整体的卫生及工作质量进行了监督，达到了一定效果，逐步使质检工作形成制度、形成各级员工的工作习惯、提高每一位员工的责任心。
3、成立财产保管小组：
xx年x月份开始成立部门财产保管小组，实行责任制。大力落实仓管制度、流程，坚持规范化、制度化操作；建立建全部门二、三级物品管理帐目，并加强对库房、工作现场的管理与控制，力求做到帐单相符、帐帐相符、帐实相符；财产保管小组成立后，将各部门财产工作责任到人，有效地降低了部门财产流失率，并加强了各部的物品管理工作，有效控制和降低了物品管理费用。
4、成立验货小组和采价小组：
厨房成立验货小组，负责每天根据实际情况采购原材料，对于三无、变质、价位偏高等材料拒收，并严把质量关，合理保管菜品。确保原材料质量和卫生。
组成以厨师长为首的后厨采价小组，定期考察市场，挖掘新原材料，新品种，实地考察并与饭店采购部结合定期制订合理、公平的进货价格。努力降低后原材料成本，最大限度保证菜品的利润空间。
5、整合管理队伍：
（1）调整部门岗位编制：
根据部门经营情况，结合xx年下半年“加大销售力度和会议销售”的经营思路，重新调整了部门岗位编制；为了更有效、更有目的性和针对性的全面展开销售工作，在饭店行政人事办公室的悉心指导下，增设了宴会预订部，增加编制x人；配合饭店整体会议销售策略，部门加大对会展中心的管理，将会展中心从原隶属餐厅编制中脱离出来，单独成立会展中心部，增设主管x人，定岗会议服务员x人；为配合整体提升人均消费的销售计划，加大对酒水部的管理，增设酒水部主管x人；为加强部门成本控制，增设成本核算员x人；（注：在目前经营情况下，除宴会预订主管外，其他新增设的主管编制现均空缺）
经过整体分析和调整，虽增设了部分部门和岗位，但部门人员总体编制数并无上升，从原编制x人下降至x人；
（2）人员整合：
通过饭店行政人事办公室的大力支持与配合，补充了部门基层管理人员及服务人员，在此前提下，保证了部门按计划开展培训、考核、调整人员、优胜劣汰工作。xx年后半年，餐饮部对员工进行了x次大考核，通过考核，不但加强和提高了员工的业务水平，更起到了激励先进鞭策后进、淘汰不合格员工的作用。
通过人员整合，使员工队伍的综合素质进一步提高，部门的整体管理力度加强，部门间及各岗位间的衔接更紧密、顺畅，逐步稳定了员工队伍，并培养出一批骨干力量，为整体的接待和管理工作提供了有效保证。
6、规范与横向部门衔接的工作程序：
（1）酒水部与财务部协调配合制作新的酒水代销单，现在的酒水代销单条目更细，数额更清，每月的进货数量、数额、销售款额、销售数量、库存数量、酒水成本率，一应俱全。做到一目了然，并且月末与财务部认真核对，便于饭店结帐和店领导审阅。
（2）规范了物品领用程序，所有领用物品分类、分责任人领用，对饭店一级库的工作联系统一归口管事部，杜绝发生多头领用、帐目混乱等不良现象。
（3）与市场销售部配合，规范了会议通知单下发程序，统一归口宴会预订部，由预订部负责统一接受各种接待单据，再进行二次分单，并负责与销售部配合提供所需资料。
7、开展“微笑服务月”活动，通过主题鲜明的服务月，加强员工微笑服务的服务意识，通过“微笑”引导员工和谐、协作的工作态度并创造良好的工作气氛。经过一个月的实践，取得了一定的效果。
三、培训工作：
培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础工作。加强人员的培养与教育是提高服务质量的关键工作，也是促进饭店生存与发展的根本。
认识到培训工作的重要性，部门的管理人员都把培训工作作为日常管理工作的重中之重，根据薄弱环节进行有针对性的培训。餐饮部是饭店员工人数最多的第一大部，员工流动性大，个人素质和技能水平参差不齐，针对这一现状，在饭店行政人事办公室的统一部署和大力支持下，专设了部门培训师，规范了岗前、岗中培训程序。
为了使服务员能够更好的为客服务，根据工作特点经常组织员工培训，使员工的服务规范化、统一化，针对服务的薄弱环节，对员工进行整体素质的考核，在点菜、推销、现场演练、餐具摆放以及礼貌礼节、餐中服务细节、客人投诉应变能力等方面进行服务技能培训，对员工进行考评，减员增效、合理的安排每个人的工作岗位，让员工增强了留下的竞争上岗和主动促销的工作的责任心。
中厨房每出新菜品即对服务员进行菜品培训，全年共对前厅服务员进行菜品知识培训多次。
请安全部协助对员工进行了为期10天的军训，所有参加军训的员工不怕苦不怕累，寒风凛冽中出色完成了培训工作。通过这次军训，有效加强了员工的纪律性和团结度。
四、节能降耗、控制成本：
餐饮部属于饭店的营业大部，节能降耗、控制成本工作同经营工作一样重要，降低的费用及成本等于变相的创收。部门各级管理人员在加强自身的节支降耗意识的同时，并不断给员工灌输，整个部门团结一心、共同努力，在xx年后半年取得了显著的效果。
自部门规范各项规章制度，并严格执行后，仓库库存量由过去的每月x万多元维持到现在的x万多元，直线下降。餐具的损耗率，从最初的各种餐用具的破损率27.6%下降至1%，明显的降低并节约了成本。
固定资产坏损率也呈明显下降趋势。实行旧换新制度以来，餐饮部没有发生一起丢失、故意损坏饭店物品现象。全体员工发扬爱店如家思想，爱护爱惜饭店一切设施设备及物品，并达到了良好的效果。
中厨房食品成本率由原来的60％多降低到现在的45％左右。管事部严把申购关，本着“先急后缓、先易后难、先少后多”的原则有计划、有目的的进行申购工作。遵照“能省即省、能通用不单一、能借不购”的主导思想，进行采购。尽可能的减少不必要的库存积压以及浪费。与饭店库房、采购部加强横向沟通，建立互信互助的情感基础，避免不必要的阻力，顺利完成各项物品采购工作，避免因物品问题影响正常经营及重要接待工作。
后厨每位员工都有一种意识：“节约每一滴水，每一度电”，尽量避免不必要的浪费。责任到人，杜绝“无人常明灯、常流水”现象的出现，利用打扫灶台的水进行二次利用，冲洗地板下水道，节约了能源。为了使菜品成本能得到更好地控制，在饭店领导的指导下，对每一道菜品进行了详细的成本核算并制作了“菜肴成本卡”，使所有厨师做的每道菜都能统一配料、统一标准，减少了菜品质量配比的不稳定性，规范了菜品配料的管理标准。同时对厨房人工成本进行了控制，xx年与xx年相比厨房的人工成本降低了近8万多元。
酒水部以往由于管理不善而导致库存酒水数量较多而造成存货积压、产品过期，现作类果汁及茶叶成本、办公成本颇高。针对这一现象，酒水部统一酒水出品方法及程序，规范物品领用程序，所有部位的酒水领用都必须经领班审核过后，方可领用。并在正常备货的情况下，做到各吧台物品互通，先进先出、临期商品及时上报部门，适时推销，最大程度满足客人的正常需求。
五、员工思想工作：
饭店员工素质、职业道德的高低，直接影响到饭店的发展，它制约着饭店迈向高规格的脚步，多和员工沟通，去关心他们，了解他们并和他们做朋友，在思想认识和日常工作中，团结奋进，还要和相关部门沟通配合把工作做好。
部门总监坚持每月与基层员工面对面召开一次思想沟通会，在会上鼓励员工畅所欲言，针对餐饮部以往的消极思想，从根本上教育大家，晓之以理、动之以情，通过屡次沟通和谈心，逐步改变了员工消极的思想观念，整个部门呈现出一片团结协作、积极向上的工作气氛。再通过部门会议与日常管理，逐渐把“爱岗敬业、视店如家”的思想灌输到全体员工的脑海中。
树立员工自信心，提高整体素质。深入到员工当中，进行一对一的沟通，了解他们的需求和个人性格，发挥个人潜能，知人善任，做员工的知心朋友。关心员工的生活，从切身利益出发，合理安排员工班次，培养员工有感恩的心，让他们感觉到饭店处处替他们着想，进而脚踏实地工作。
经常组织员工开展业余活动。在饭店领导的大力支持和关爱下，8月份部门成功组织的“月光游园活动”，通过这种整体聚会活动，使员工有了一次难得的沟通、交流平台，有效增强了部门凝聚力，并提高了员工对部门的认可度。
六、存在的问题：
1、督导工作仍需加强：
规章制度的执行力不够，有随意性的现象。未能真正做到奖勤罚懒。管理机制上还有待于进一步完善。
管事部的管理还较薄弱，特别是对洗碗工的管理和洗碗间的卫生工作，急待加强。
2、信息传递不够通畅：
各部门、前后台的沟通协调和配合不够顺畅，信息传达不到位。出现问题后各部门有扯皮推诿现象发生。各部门主动询问、配合意识较为薄弱。部门信息反馈制度执行不到位。
3、员工工作技能有待加强。员工的各项工作程序、服务标准等执行熟练度和力度欠缺，特别是主动服务意识较差，语言技巧相对薄弱。
4、厨房出品质量需保持稳定，并应不断出新。
5、xx年投诉率约为2%，主要投诉问题集中在菜肴出品分量、卫生及服务质量上。在接下来的工作应针对这些问题加以改进。
x年工作计划：
我们在过去的一年中，虽然存在了一些不足，但通过一年的实践和总结，我们相信在饭店各级领导的指引和关怀下，在横向部门一如既往的支持下，以及在整个部门员工的努力下，在新的一年里，有信心、有决心克服重重困难，让我们的服务质量、菜肴出品、各项管理规范上达到四星级的水准，餐饮部的各项工作都能上一个新的台阶。主要从以下几个方面开展工作：
一、补充完善各项规章制度、工作标准及程序：
通过前半年的磨合、试行，逐步规范、完善部门的各种规章制度，并不断修订、补充，使之最后成为部门工作管理及各项服务标准的有效依据和保障。
在制度保障的前提下，特别需加强部门的标准化建设，使整个部门工作逐步走向规范化、程序化。
二、培训工作：
定专人负责员工的入职岗前培训和岗中加强培训，定期组织考核和练兵，使培训工作形成一个完整的工作链条。
针对我们的薄弱环节进行有针对性的培训，因岗因人而教，并注意培训方法和技巧，避免出现溜于形式、表面化现象。培训方法仍采用集中授课式和班前班后会及现场督导的形式。培训中特别加强对新入职员工的培养，新工入职后坚持先培训后上岗的原则，而且需经过考核合格后方可上岗；新员工入职后在试用阶段，有老员工作为“师傅”，一对一的有专人指导工作，这样以来，既不会因新人工作不熟练单独上岗工作造成不良影响，也给新员工提供了一个好的工作环境，能够更快的适应环境、熟悉工作流程。
考核方法除采取常规的笔试、实操法之外，另采用“技术大练兵”的形式，通过练兵现场气氛的渲染和比赛后的总结，更有效的促进和提高培训效果。
在规范服务的基础上，培养员工主动、热情、细致、周到的个性化服务。真正做到想客人之所想、急客人之所急，服务在客人开口之前，这些要通过服务员细心的观察。让无声的服务变为有声的服务，更让客人感受到我们的热情，还能锻炼服务员的攻关销售能力，通过模拟培训或是管理人员现场施教，以点概面，以老带新。
三、倡导新的服务理念：
开展“热情微笑我第一，服务行业创佳绩”活动，培养员工礼节礼貌意识和微笑服务，真正让宾客体验到宾至如归的感觉。另一方面树立我们的餐饮品牌，即微笑服务，可根据宾客表扬和员工推荐，评选“微笑天使”予以奖励。
四、规范管理，加强督导，加大执行力度：
对人员的管理实行竞争上岗，能者上、平者让、庸者下。加强管理力度，实行走动式的管理，划分区域，责任到人，谁主管谁负责。
加强工作现场的督导工作，发现问题现场指正，并善于总结和改进。
对饭店安排的整体工作和任务要提高重视度，充分领会领导意图，从大局出发，加大力度去贯彻和实施，同时加强各层面管理人员的执行力度。
五、加强信息沟通：
建立信息互通机制，及时传递关于财物、事件以及上级领导、横向部门各种事件安排的相关信息，加强相互监督和支持，做到信息互通的效果。更好的与餐饮部及其横向部门沟通。
各级人员要提高认识和觉悟，不断增强自身工作的能动性和责任心。避免出现推委、扯皮现象。
六、控制成本，降低费用：
节约成本便是增收，节能降耗便是至关重要的。要执行好开关灯时间、领用物品的规定、地毯的清洗时间规定、员工清洗餐用具的程序与标准等规章制度，更好的控制费用和正本。
后厨菜品的成本费用还有压缩的空间，需要进一步加强成本核算，节支增效。
减员增效，在保证正常接待和服务水准的前提下，合理的压缩部门编制，进一步降低人工成本，以培训为基础，最大限度发挥每一位员工工作的能动性和协作意识。使部门结构更加精简、合理，更加有效的控制成本。
七、继续增强部门凝聚力，稳定员工队伍：
经常组织员工活动，丰富员工业余生活。如：组织员工旅游、聚餐活动、技能或特长竞赛、生日Party或赠送生日礼物等等。
继续采取与员工召开沟通会的形式，深入到工作现场和员工中间，了解第一手工作状态和员工思想动态，随时掌握各种情况并及时做出必要的调整，最大限度的避免和弥补漏洞。
成立由员工自发组织的特长小组，如：文艺队、文学组等，并组织相应活动，这样既培养员工个人兴趣，也丰富了员工生活。通过以上管理方法，努力在部门中营造出一种和谐、团结、协作、积极向上的工作气氛。
八、创品牌、树特色：
通过用餐环境的改造，新品的推出以及整体服务质量的提高，力争在新的一年中提高我饭店餐饮在市场上的认可度。此项工作这样从以下几点入手：
1、加强对厨房的管理，定期更换常规菜单、酒水单的同时，不断开发新的正餐经营品种。适时推出各类时令品种、特别推销新品等。
2、早餐收入在餐饮营收中占到很大的比例，加强每一位员工对早餐工作的重视度。通过对早餐的用餐环境的改造、经营品种的整合、服务质量的提高等整改措施，使我们的早餐整体工作有一个明显的改进和提高。
3、将西餐厅改造为真正意义上的特色西餐厅，增加经营面积，既从环境上满足宾客的感官需要，又增加了整个部门的接待场地。
同时继续加强对西餐厅的管理。特别推出西餐点心等经营品种，并不断推出新的特色的经营品种，树特色的同时增加经营收入。
4、对部分中餐厅包房进行改造，将部分包房改造为特色鲜明的包房，如：将红楼梦从原有的两张十人台改为一张十八人台，并补充相应的器皿和用具，以满足接待需要。
九、外出调研，考察市场：
经常到其他酒店进行学习考察，进行经验、特色经营经验交流等。并邀请其他饭店同行到我店进行交流和指导。通过相互交流、学习这种形式，取长补短，与时俱进，不断提高我们的竞争力。
总之，餐饮部会在新一年的工作中总结以往工作的不足之处并加以改进，全体员工团结一心，努力完成各项工作任务，争取在新的一年里树新风、创佳绩！